민간에 이어 공공 분야에서 속속 챗봇을 도입하면서 인공지능(AI)를 활용한 민원응대의 새로운 기준을 만들어가고 있다. 특히 반복적인 민원상담이 많은 지방자치단체 민원응대에 큰 변화가 예상된다.

인천시는 13일부터 카카오톡을 기반으로 한 24시간 민원응대 챗봇 서비스 ‘인천톡톡’을 운영한다고 밝혔다.

인천톡톡은 교통·복지·불편신고 등 7개 분야 민원 내용을 제공하며, 모두 221종의 질문에 대한 답변을 처리할 수 있는 인공지능 상담사다. 시민들은 카카오톡 친구목록 화면의 검색창에서 ‘인천광역시 웹사이트’를 검색해 플러스친구로 등록하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다. 24시간 언제든지 궁금한 민원 사항을 ‘인천톡톡’에 질문하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며, 상담 내용은 텍스트 형태와 민원사이트 링크로 제공된다.

인천톡톡은 인천시 콜센터 상담 건수 중 상위 50위의 상담 데이터를 기반으로 시민들에게 필요한 정보를 모아 교통 복지 불편신고 생활 일자리 재난·안전 주거 등 7개 분야로 서비스를 구성했다. 이를 통해 시민들은 손쉽게 정보를 확인할 수 있다. 가장 핵심적인 대화창에는 인천시민들이 인천시 누리집과 콜센터를 통해 가장 자주 질문했던 내용에 대한 답변 221종을 등록했다.

지자체들의 민원상담 챗봇은 24시간 온라인 민원상담이 가능하다는 점과 민원부서 공무원들의 반복적인 답변을 줄여줄 수 있다는 장점이 있다.

인천시에 앞서 이를 도입한 지자체도 많다.

서울 성동구는 지난해 12월 9일 ‘성동형 스마트 인공지능(AI) 민원안내 챗봇’ 시범 운영을 시작했다. 생성형 AI 챗GPT를 기반으로 한 챗봇이다. 성동구는 생성형 AI의 문제점인 ‘환각’을 개선하기 위한 기술도 도입했다.

경북 경주시는 지난해 11월 19일부터 카카오톡 기반 챗봇 ‘바로봇’을 운영 중이다. 파주시는 지난해 8월부터 챗봇을 도입했다. 광역지자체 중에서는 세종시가 2021년부터 챗봇을 활용한 민원응대 서비스를 하고 있다. 광주시도 2023년 서비스를 시작했다.

민원상담 챗봇 서비스를 가장 먼저 도입한 충북 청주시의 경우 시민들이 자주 찾는 민원 1000여개를 54개 세부 메뉴로 구조화해 제공하고 있다. 2021년 청소·환경과 행정지원 2개 분야를 시작해 2023년 1월부터 행정 전 분야로 서비스를 확대했다. 지난해 초 지방공사 중 처음 민원응대 챗봇을 도입한 경기 의왕시 의왕도시공사의 경우 월평균 5000명 이상이 이용 중이다. 또 챗봇 도입 이후 민원처리 건수가 2023년 같은 기간에 비해 약 42% 감소했다.

한 지자체 관계자는 “모바일 환경에서 24시간 온라인 민원 대응체계를 구축함으로써 시민들의 편의성이 크게 증진됐다”며 “앞으로 더 정확한 답변을 제공하기 위해 지속적으로 모니터링하고 보완해 나가겠다”라고 밝혔다.

김신일 기자 ddhn21@naeil.com