LG유플러스는 LGCNS와 함께 인공지능(AI)콜센터 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 AI을 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 해결방안의 경우 상담원 대신 AI가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다.

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 △고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) △텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

이 솔루션을 바탕으로 통신사업자로서 기업 고객사에 안정적이고 장기적인 서비스를 제공하는 LG유플러스와 IT서비스 전문기업으로서 능력을 보유한 LGCNS가 힘을 합쳐 금융권 시장을 공략해 나갈 계획이다.

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다.

U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행하면서 고객의 문의에 대해 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등의 비대면 응대 서비스를 제공하고 있다.

LGCNS는 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다.

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 진행할 예정이다.