국가고객만족도(NCSI) 조사에서 해당업종에서 20년 이상 연속 1위를 유지하는 기업은 5개사인 것으로 나타났다.

삼성물산(83점)은 아파트 부문, SK텔레콤(79점)은 이동전화서비스 부문, hy(옛 한국야쿠르트, 79점)는 우유발효유 부문에서 각각 24년 연속 1위를 굳건히 지키고 있다. 이어 KT(78점)는 유선전화 부문에서 23년 연속, 삼성화재(79점)는 손해보험 부문에서 21년 연속 1위자리를 유지하고 있다.

삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 '래미안 헤스티아'를 도입, 입주고객들에게 차별화된 고객서비스를 제공해 왔다. '헤스티아'는 과거 단순한 AS 중심 서비스에서 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌 활동까지 고객서비스 개념을 혁신했다.

헤스티아 서비스는 도움, 배움, 나눔, 공감마당으로 구성돼 고객에게 필요한 서비스와 다양함 경험을 제공하고 있다. 고객센터(1588-3588)는 월~금요일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하고 있으며 AS뿐만 아니라 분양상담도 제공한다.

SK텔레콤이 조사 시작 이래로 변함없이 1위 자리를 지킨 것은 언택트 시대를 맞아 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT 기술을 접목시키고 새로운 서비스를 출시하는 등 끊임없이 고객경험 개선을 위한 노력의 결과로 평가된다. 지난해 7월에는 기존 점프 가상현실(VR) 등 자사 서비스를 운영하며 축적한 기술과 경험을 바탕으로 메타버스 플랫폼 '이프랜드'를 출시하기도 했다.

고객센터 상담분야에서는 전 영역에 AI적용을 목표로 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS)을 도입했다.

이와 함께 세브란스병원(84점)은 병원부문에서 11년 연속 1위를 기록했다. 패스트푸드 부문에선 롯데리아(79점)가 11년째 1위였다.

세브란스병원은 지속적으로 환자 편의를 개선하며 환자 중심 의료서비스를 만들어 왔다. 설명간호사를 통해 병원이용 불편을 해소하고 엘리베이터 안에 환자용 의자를 설치했다.

세브란스병원은 환자가 병원에서 치료받는 전 과정에서 존중과 배려를 느낄 수 있는 환자존중캠페인을 진행한다. '커튼 푯말'을 설치해 환자들이 검사나 치료 중 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 방지하고, 병실생활에서 지켜야 할 기본 예절을 애니메이션 교육자료로 만들어 제공하고 있다.

입원환자들을 대상으로 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하는 '공감카드'에는 계절별로 힐링과 응원 사랑 용기 등 7가지 주제를 담았다. 회진 게시판은 환자가 의료진에게 궁금한 점을 미리 메모해 회진시간에 자세한 설명을 들을 수 있다.

롯데리아는 대표메뉴의 인기에 자만하지 않고 지속적으로 고객 입맛에 맞도록 업그레이드하고 있다. 지난해에는 불고기버거와 한우불고기버거 대표 메뉴 2종의 양상추 양을 기존 대비 1.5배 가량 높이고, 각 패티의 중량 역시 각각 25%, 28% 높여 리뉴얼한 가성비를 높였다.

특히 롯데GRS 자사 앱 '롯데잇츠'에서 운영하고 있는 오! 잇츠데이 프로모션에 한우불고기버거세트 5000원 할인판매 프로모션을 실시, 약 13만개 이상 판매되며 역대 최고 매출을 달성했다.

불고기버거는 월 평균 300만개 이상 팔리며, 현재까지 누적 판매량이 약 10억개에 달하는 장수 제품이다. 이중 한우불고기버거는 업계 유일 국내산 한우를 사용해 출시 당시 6개월만에 500만개 이상 판매됐다. 두 제품 모두 각각 약 30년, 20년간 꾸준히 판매되고 있다.