"첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객가치에서 출발해야 합니다."

구광모 LG 회장이 그룹 사장단 회의에서 이처럼 강조했다.

1일 LG에 따르면 구 회장과 30명의 최고경영진이 지난달 30일 비대면 화상회의로 '사장단 워크숍'을 열고 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다.

구 회장은 "코로나 이후 기업의 생존경쟁이 더욱 치열해질 것이라는 전망 있는데 이런 때일수록 흔들림 없이 추친해온 '고객가치 경영'에 집중해 사업 경쟁력을 질적으로 레벨업하는 것이 중요하고 시급한 일"이라고 말했다.

구 회장은 이어 "재무적 지표에 앞서 고객가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할지 더 깊은 고민이 필요할 때"라고 강조했다.

그는 특히 "사업 목표에는 고객가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하며 목표 자체가 목적이 돼서는 안된다"며 "매출과 시장점유율 등 외형적 성과들은 노력한 뒤에 후행적으로 따라오는 결과일 것"이라고 덧붙였다.

LG 최고경영진은 내년에 전반적인 코로나 특수가 약화되는 가운데 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있다고 보고 제품에 대한 예측력을 높이고 공급망 관리를 강화해 나가야 한다는데 인식을 같이 했다.

중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해질 수도 있다는 전망에 따라, 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다는 데도 의견을 모았다.

이를 위해 인공지능(AI) 데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고 디지털 신기술 분야에서 사업 기회의 적극적인 탐색, 친환경 핵심 재료 및 공정기술 확보와 같은 탈탄소 역량 강화의 필요성 등에 대해 논의했다.

LG 최고경영진은 이어서 고객 불편사항 개선 활동 기반의 성과들을 공유하며, 고객 가치 실천문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 CEO가 보다 적극적인 리더십을 발휘해야 한다는 데도 의견을 모았다.

LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 불편사항 수집 채널을 온라인, SNS, 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비해 나가고 있다. B2B 영역에서 LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 불편사항을 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개해 나가고 있다.