풀무원이 디지털 플랫폼 비즈니스로의 전환에 속도를 내고 있다.

풀무원(대표 이효율)은 고도화된 인공지능(AI) 기술을 할용해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 'VOC(Voice of Customer)·리뷰분석 시스템'을 개발했다고 4일 밝혔다.

이 시스템은 온라인 구매에서 발생하는 고객 경험데이터를 과학적이고 체계적으로 분석해 유의미한 결과를 도출하는 시스템이다.

풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 활용해 데이터 기반 고객 경험 관리 역량을 키워왔다.

이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

먼저 사람의 언어를 이해해 분석하고 처리하는 AI와 'NLP(Natural Language Processing)' 기술을 적용했다.

풀무원 독창적인 NLP 기술은 고객이 남긴 디지털 상 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해 고객 반응에서 제품 평가를 도출해 주는 것이 핵심이다.

여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트 감정을 긍정과 부정으로 분석하는 것은 물론 문장 어휘력과 완결성 등도 정교하게 계량화할 수 있다.

풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰인 #풀무원(샵풀무원) 내 고객후기 분석과 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다.

풀무원 관계자는 "최근 2~3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인상에서 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반 고객 반응 분석시스템을 구축하게 됐다"고 말했다. 또 "앞으로도 소셜네트워크, 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 DX(디지털 전환)를 이어갈 것"이라고 강조했다.