코로나19 이후 소득감소와 소비심리 악화로 소비자들의 구매기준이 보다 엄격해지면서 '고객 경험'을 강화한 기업들이 높은 성장세를 보이고 있는 것으로 나타났다.

회계·컨설팅그룹인 삼정KPMG(회장 김교태)는 7일 발간한 보고서 '고객이 원하는 모든 것, 고객 경험 - 금융산업을 중심으로'에서 "최근 급변하는 금융환경에서 '고객경험' 창출이 지속가능한 기업 비즈니스의 핵심 과제로 떠오르고 있다"고 밝혔다.

고객 경험(Customer Experience, CX)은 대면·비대면을 포함해 기업이 제공하는 고객 접점을 통해 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 의미한다.

KPMG 글로벌이 1400개 금융·비금융 글로벌 기업을 대상으로 조사한 결과 고객 경험에 대해 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전 영업이익(EBITDA)은 202% 가량 더 높은 것으로 나타났다.

보고서는 "고객을 만족시킬 수 있는 경험을 제공하는 것은 고객 관리에 정통한 조직에게도 쉽지 않은 과제"라며 "금융소비자들의 소비행태가 단순히 금융서비스를 구매하는 것이 아니라 금융서비스의 효용이나 가치는 물론, 신선하고 재밌으며 몰입감 있는 경험을 함께 하는 방식으로 바뀌고 있기 때문"이라고 밝혔다. 기업이 제공하는 경험에 대한 고객들의 기대치도 지속적으로 높아지고 있다고 덧붙였다. 이러한 영향은 기존 금융사들과 차별화된 고객 경험을 제공하는 토스 등과 같은 핀테크 기업이나 카카오뱅크 등과 같은 빅테크 기업의 영향이 크다고 분석했다.

KPMG 글로벌이 최근 실시한 설문조사에 따르면 코로나19가 야기한 광범위한 소비행태 변화로 글로벌 기업들은 팬데믹 이전보다 훨씬 더 고객에 집중하게 됐으며 이에 따라 자사의 고객 관련 주도권을 가속화하고 있는 것으로 나타났다.

삼정KPMG는 선도적인 고객 경험을 이끄는 우수 사례로 △페이티엡 △와이즈 △다이앤대시 △로켓 모기지 △이노 △디지뱅크 등 6개 해외 금융서비스를 선정했다.

페이티엠은 인도 최대의 종합 모바일 생활 플랫폼으로 하나의 앱으로 일상생활의 모든 것을 해결할 수 있도록 약 200개 이상의 서비스를 제공하고 있다. 와이즈는 해외송금이 필요한 두 사람을 연결해 주는 방식으로 국가 간 해외송금의 수요를 매칭함으로써 송금 비용 부담을 최소화했다. '다인앤대시'는 고객의 위치 변화를 감지해 결제하는 근접 추적 기술을 적용해 고객이 식당을 떠나면 앱에서 자동 결제가 이루어지도록 하는 차세대 경험을 제공하고 있다.

'로켓 모기지'는 복잡하고 오랜 시간이 소요되는 기존 대출 절차를 기술·디지털 채널 등을 통해 간소화했고, '디지뱅크'는 신규 계좌 90초 내 개설과 뮤추얼 펀드 투자 지원 등 뱅킹서비스 외에도 다양한 기능을 제공하고 있다.

국내 금융산업 역시 고객 경험 강화 움직임이 활발하다. 지급결제 부문은 결제 인증 수단의 다양화, 서비스 영역 확대, 결제절차를 간소화하는 방향으로 진화하고 있다. 환전 및 해외 송금의 경우 항공사를 통한 환전 서비스, 무인환전기를 이용한 환전 및 해외송금 서비스 등 거래의 물리적 제약이 사라지고 있다.

이밖에도 보험 절차의 간편화와 사용자 요구에 맞는 새로운 유형의 보험상품 출시하는 등 고객 편의를 강화하기 위한 노력이 지속되고 있다.

하지만 이같은 금융서비스의 변화에도 불구하고 소비자가 체감하는 만족도는 조사된 분야 중 가장 낮은 수치를 기록한 것으로 나타났다. 한국소비자원이 조사하는 한국 소비생활지표에 따르면 11개 분야에 대한 종합적인 소비생활 만족도는 69.9점으로 이 중 '식품·외식', '의류', '병원·의료' 등의 영역은 평균 만족도를 넘은 반면 '금융·보험' 분야는 67.9점을 기록, 소비자 만족도가 가장 낮은 분야로 꼽혔다.

이희정 삼정KPMG 디지털본부 상무는 "금융사의 경우 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 외부의 시각과 평가, 특히 고객의 의견을 적극적으로 활용하고, 서비스 가치와 혜택에 대한 고객 체감도를 극대화해 이를 고객에게 효과적으로 전달할 수 있는 방안을 고민해야 한다"고 말했다. 이 상무는 "지속적인 흥미와 재미를 위한 다양한 상품 개발뿐만 아니라 고객 경험 혁신을 이끄는 신기술에 집중해야하다"고 강조했다.