“최초·최고가 아니라 기대를 넘어선 경험과 예전과는 비교할 수 없는 삶의 변화를 느꼈을 때 고객은 차별적 가치를 인정해 준다. 이것이 LG가 추구하는 혁신이다”

LG그룹은 구광모 회장이 2일 경기도 이천 LG인화원에서 열린 ‘LG 어워즈’에서 고객가치 창출을 강조하며 이같이 말했다고 3일 밝혔다.

LG 어워즈는 한 해 동안 제품 기술 서비스 분야에서 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 행사다.

2018년 취임한 구 회장이 경영화두로 고객가치를 제시한 후 이에 맞춰 2019년부터 열리고 있다. 올해 6회째로 지금까지 405개팀, 3300여 명 수상자를 배출하며 LG그룹 고객가치 대표행사로 자리매김했다.

올해 행사에는 구 회장을 비롯해 수상자, 고객 심사단 등 500여명이 참석했고, 실시간 온라인 중계에는 1000여명의 임직원들이 참여해 열기를 더했다.

이날 행사에서 구 회장은 수상자들에게 축하 인사를 전하며 “LG 어워즈는 고객들이 차별적 가치를 인정하고 주시는 상”이라며 “수상자분들이 이뤄낸 혁신이 더욱 발전되고 확산되어 더 많은 고객에게 감동의 경험이 전달됐으면 좋겠다”고 말했다.

LG는 올해 LG 어워즈에서 처음으로 구성원 심사제를 도입했다. 구성원 심사제는 함께 일하는 동료들이 고객의 입장에서 고객가치 혁신 사례를 심사한다는 취지다. 구성원 심사에는 1만여명이 넘는 구성원들이 참여했다.

LG는 지난해 고객 심사제를 처음 도입했다. 올해는 기존 MZ 고객 중심으로 운영하던 고객 심사단을 전문가 주부 외국인 직장인 등 다양한 연령과 직업군으로 늘렸다. MZ 세대뿐 아니라 LG의 제품을 사용하는 다양한 고객들의 의견을 반영한다는 취지다.

한편 올해 LG 어워즈에서는 최고상인 고객 감동 대상 4팀을 비롯해 고객 만족상 46팀, 고객 공감상 48팀 등 총 98팀, 724명이 수상했다.

LG는 출품된 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 차별적 가치가 무엇이고, 어떤 의미를 갖는지 등 철저히 고객의 관점에서 심사를 진행해 최고상을 선정했다.

대표적인 사례가 고객 감동 대상을 수상한 LG전자의 LG 시그니처 올레드 M 개발팀이다. LG 시그니처 올레드 M은 전원을 제외한 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV다.

개발팀은 TV에 콘솔기기 셋톱박스 등 다양한 외부기기를 연결해 사용하는 고객들의 불편함에 주목했다. 고객들은 TV 주변의 복잡한 연결선이 지저분해 보이고, 직접 연결해 사용하는 것을 불편하다고 느끼고 있었다.

개발팀은 이 같은 고객의 불편을 그냥 지나치지 않고 집요하게 혁신했고, 선 없는 TV라는 혁신적인 TV를 선보였다. 그 결과 고객들은 복잡한 연결선 없이 집안 어디든지 TV를 놓고 사용할 수 있게 됐다.

LG 시그니처 올레드 M 개발팀은 구성원 심사에 참여한 1만여명 가운데 4100여명의 선택을 받으며 단체 분야에서 가장 높은 득표율을 기록했다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com