금융당국이 대규모 투자자 피해가 발생한 ‘홍콩H지수 연계 ELS’와 같은 사태가 재발되는 것을 막기 위해 금융회사에 대한 소비자보호실태평가를 대폭 개선하기로 했다. 민원이 급증한 금융회사에 대해서는 실태평가를 조기에 실시하고 원금이 보장되지 않는 금융상품에 대한 평가도 강화하기로 했다. ▶관련기사 10면

금융감독원은 24일 오전 서울 여의도 본원에서 74개 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO) 등이 참석한 가운데 ‘2024년 금융소비자보호 실태평가 설명회’를 열고 이 같은 내용이 포함된 개선방안을 발표했다.

개선안에 따르면 금융회사의 민원이 전년 대비 50% 이상 증가하거나 업권 평균보다 50%p 이상 높은 경우 급증 원인과 금융회사 귀책 정도 등을 고려해 실태평가를 조기에 실시하기로 했다. 현재 실태평가는 민원이 급증하더라도 차기 평가시까지 금융회사의 소비자보호체계 점검이 어려웠다. 또 원금이 보장되지 않는 금융상품 관련 소비자피해(불완전판매 등)와 소비자보호 장치 관련 내용을 계량·비계량 평가항목에 반영하기로 했다. 민원건수 평가시 원금 비보장상품 불완전판매 민원에 가중치를 1.5배 부여하고, 비계량평가에 관련 항목을 별도로 신설한다.

현행 실태평가는 금융상품을 구분하지 않고 상품기획부터 사후관리까지 전 과정을 평가하고 있다. 이 때문에 홍콩ELS 등 원금 비보장상품 판매와 관련된 별도의 실태평가가 이뤄지지 않았다. 금융회사 내부통제기준 운영에 대한 실태평가도 강화된다. 현재 실태평가는 금융회사의 내부통제기준에 금융소비자보호법이 정하는 소비자보호 관련 사항의 반영 여부 등 기본적인 체계 마련 위주로 진행되고 있다. 금감원 실태평가 결과, 금융회사 대부분은 기본적인 금융소비자보호 체계를 갖추고 있지만 내부통제기준 미준수 등 일부 운영이 미흡한 것으로 나타났다.

금감원은 내부통제기준 마련보다 운영에 대한 평가 비중을 늘려서 ‘실질적 운영 여부’에 대한 실태평가를 강화하기로 했다. 내부통제기준 마련과 운영의 평가비중을 2대8로 조정하고, 평가항목도 ‘마련’과 ‘운영’으로 분리했다. 이와함께 금융회사가 민원을 취하시킬 목적으로 경제적 이익을 제공하는 등 ‘불건전한 민원 취하 유도행위’에 대해 ‘감점 부여’ 등 평가에 반영하기로 했다. ‘전자금융사고’도 일반 금융사고와 동일한 비중으로 실태평가에 반영된다.

금감원은 “이번 제도개선으로 금융회사가 원금 비보장상품에 대해 보다 더 강화된 소비자보호 장치를 마련·운영하도록 유도해 ELS 사태와 같은 대규모 소비자 피해를 미연에 방지하는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.

이경기 기자 cellin@naeil.com