보험선택 과정에서 겪는 보험정보탐색의 어려움은 보험신뢰도에 부정적인 영향을 주는 것으로 조사됐다. 반면 보험금청구 과정에서 경험한 만족감은 보험신뢰도를 높이는 것으로 나타났다.

11일 보혐금융연구 최신호에 실린 '보험소비자 경험이 보험신뢰도에 미치는 영향' 보고서에 따르면 보험소비자가 '보험상품 선택단계'에서 겪는 어려움 중 △정보탐색의 어려움을 경험한 보험소비자의 비중은 71.77% △보험상품을 이해하기 어려웠다고 응답한 보험소비자의 비중은 71.29% △설계사와의 관계에서의 어려움을 느낀 보험소비자의 비중은 32.63%로 나타났다.

이에 대해 보고서는 "이는 보험신뢰도 개선을 위해 보험선택 단계에서 개선할 사항은 필요한 정보를 효과적으로 제공함으로써 정보검색의 불편함을 줄이고 정보제공에 있어서 전문용어를 지양하고 소비자가 이해하기 쉽게 설명할 필요가 있음을 시사한다"고 지적했다.

'보험상품 이용단계' 조사에서는 보험금청구 경험이 있는 소비자는 보험가입 소비자의 59.83%였다. 이 가운데 78.33%는 청구 과정에 대해 만족한 것으로 나타났다.

보고서는 "보험금 청구 경험과 관련해서는 만족 경험이 유의미한 영향을 주는 것으로 분석돼, 부정 경험을 감소시키는 전략보다는 긍정 경험을 향상시키는 전략이 더 유용한 전략이 될 수 있음을 보여줬다"면서 "최근 많은 보험사에서 보험금 청구 절차를 간소화하기 위해 스마트폰 활용 방안을 강구하고 가능한 빠른 기간 내에 보험금을 지급하려는 노력 등이 이러한 전략에 해당할 수 있다"고 밝혔다.

보험해약 경험의 경우에는 긍정 경험과 부정 경험이 모두 보험신뢰도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 조사돼 긍정 경험 가능성을 높이고, 부정 경험 가능성을 감소시키는 전략이 필요한 것으로 나타났다.

보고서는 "보험해약 절차의 불편함을 최소화하고, 보험해약금을 지급 소요시간 단축을 위한 노력을 통해 보험해약 절차에서 경험할 수 있는 긍정적 경험 가능성을 높이고 부정적 경험을 최소화할 수 있을 것"이라면서 "아울러 실제 보험해약금이 예상 금액보다 적을 경우 소비자 불만이 발생할 수 있으므로, 보험해약 시 부정 경험 감소를 위해 보험상품 판매 시 보험해약 시 불이익이나 예상 해약금액에 대한 설명 강화와 함께 해약 시에도 보험해약금 산정에 대한 명확한 설명을 제공할 필요가 있을 것"이라고 제안했다.

이와 함께 사회인구학적 특성 또한 보험신뢰도에 영향을 미치는 것으로 조사됐는데 60대에 비교해 20대∼40대의 보험신뢰도가 낮았고 연령대가 낮아질수록 보험신뢰도는 낮아지는 경향을 보였다. 대학원 이상의 학력을 가진 경우는 고졸 이하의 학력을 가지는 경우에 비해 보험신뢰도가 낮았다. 미혼인 경우 기혼에 비해 보험신뢰도가 높았으며, 가족 수가 많을수록, 주관적 소득수준이 높을수록 보험신뢰도가 높았다.