금융감독원이 내달 금융회사에 대한 소비자보호실태평가에 착수한다. 홍콩H지수 연계 ELS 사태로 대규모 투자자 피해가 발생했고 금융회사들의 불완전판매가 드러난 만큼, 금융당국은 이번 실태평가를 통한 금융회사의 소비자보호체계 강화에 중점을 두기로 했다.

금융소비자보호법 시행에 따라 실시된 소비자보호실태평가는 1주기(2021~2023년) 동안 76개 회사를 상대로 진행됐으며, 금감원은 평가결과를 토대로 개선안을 마련해 보다 강화된 기준을 올해 평가부터 적용하기로 했다.

금융감독원은 소비자보호실태평가 시행 2주기(2024~2026년)를 맞아 준비한 제도 개선안을 24일 발표했다. 이날 74개 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO)들이 참석한 가운데 설명회를 열고 개선된 평가기준을 적용해 내달 말부터 현장평가를 실시하겠다고 밝혔다.

개선안 주요내용을 보면 △내부통제기준 운영에 대한 실태평가 강화 △민원급증시 실태평가 조기 실시 △원금 비보장상품 관련 실태평가 강화 △전자금융사고 실태평가 반영 △불건전 민원 취하 유도행위 실태평가 반영 △기타 소비자보호 노력 실태평가 강화 등이다.

그동안 평가가 금융회사의 내부통제기준이 제대로 마련됐는지 여부에 중점을 뒀다면 앞으로는 '실질적 운영' 여부를 집중 평가하는 방식으로 바뀐다. 특정 금융회사의 민원이 급증해도 정해진 계획에 따라 실태평가를 진행해왔던 것에서 벗어나 조기에 실태평가를 실시하기로 했다.

또 원금을 보장하지 않는 금융상품의 소비자피해 관련 민원에 가중치를 부여해 평가함으로써 금융회사들에게 경각심을 주기로 했다. 대규모 투자자 피해를 초래한 홍콩ELS와 같은 사태가 재발하는 것을 방지하기 위해서다.

현행 실태평가가 횡령·배임 등 금융사고(보고건수, 사고금액)만 계량평가 대상에 포함하고 있었다면 앞으로는 전자금융사고도 일반 금융사고와 동일한 비중으로 반영된다. 금감원은 “금융의 디지털화 등을 고려해 전산장애, 해킹 등 전자금융사고(보고건수, 피해자수, 피해금액 등)도 계량평가 대상에 포함하기로 했다”고 밝혔다.

이밖에도 금융회사의 준법·윤리교육 실시 여부와 고령자 대출 청약철회권 강화 여부를 실태평가에 반영하기로 했다.

'휴면 금융자산 발생 예방 노력' 실태평가시 예금 등의 만기도과시 불이익 안내, 전담조직 운영 여부 등에 관한 사항도 포함된다.

금감원은 실태평가에 대한 금융회사의 수용성을 높이기 위해 △실태평가 결과 공표 전 금융회사에 사전 안내 △실태평가 결과에 대한 피드백 강화 △평가등급 상향 기회 제공 △‘우수’ 등급 금융회사 인센티브 부여 △휴면금융자산 실태평가 합리화 등을 개선안으로 제시했다.

실태평가 결과 ‘미흡 이하’ 금융회사에 대해서는 평가결과 공표 후 개별 면담을 실시해 피드백을 제공하고, 금융회사가 부진한 평가등급을 만회하기 위해 실태평가 재실시를 요청하는 경우 다음해에 실태평가를 재실시하기로 했다.

종합등급 ‘우수’를 받은 금융회사는 다음해에 자율진단이 면제된다. 해당년도 실태평가 대상이 아닌 그룹에 속하는 금융회사는 금융회사 스스로 소비자보호 체계를 점검하도록 ‘자율진단’을 실시해야 한다.

금감원은 올해 은행(6개), 보험(9개), 금융투자(3개), 저축은행(3개), 여신전문(5개) 등 26개 금융회사에 대한 실태평가를 내달 실시한다. 내년에도 26개, 2026년에는 22개 회사에 대한 평가를 진행할 계획이다.

금감원은 “2주기 실태평가 제도개선은 금융의 디지털화 등 최근 금융환경 변화의 반영 및 금융회사가 금소법 시행에 따라 마련한 소비자보호 장치의 실질적 운영 및 내실화 유도에 주안점을 두고 추진하기로 했다”며 “실태평가를 준비하는 과정에서 금융회사가 스스로 소비자보호체계를 점검하고, 새로운 기준에 맞는 소비자보호 장치를 마련·운영해 나감으로써 금융소비자를 보다 두텁게 보호할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이경기 기자 cellin@naeil.com