배달의민족(배민)이 입점 업주와의 상생 협력을 강화하기 위해 운영한 참여형 소통 프로그램을 통해 실제 서비스 개선 성과를 내놓았다. 현장의 목소리를 정책과 기능에 반영하는 구조를 만들면서 플랫폼과 파트너 간 협력 모델을 구체화했다는 평가다.

배민 운영사 우아한형제들은 입점 파트너(업주)와 전문가가 함께 참여한 ‘배민 파트너스 보이스’ 활동을 최근 마무리하고, 그간 논의된 개선 성과를 공유했다고 11일 밝혔다. 이 프로그램은 업주가 체감하는 운영 환경과 서비스 문제를 직접 논의하고, 이를 실제 정책과 기능 개선으로 연결하기 위해 마련된 소통 창구다.

위원단은 학계·외식업계 전문가 4명과 공개 모집을 통해 선발된 업주 파트너위원 12명 등 총 16명으로 구성됐다. 지난해 하반기 약 6개월 동안 정기 오프라인 회의를 통해 배달품질 광고운영 가게관리 파트너지원 체계 등 주요 현안을 집중적으로 다뤘다.

논의 과정에서 제안된 개선 아이디어 가운데 9건은 이미 서비스에 반영됐고, 24건은 현재 검토 또는 개발 단계에 있다.

대표 사례로는 배달 과정에서 라이더와 신속히 소통할 수 있도록 한 ‘라이더 안심번호 통화’ 기능 도입이 꼽힌다. 또 광고 성과를 보다 쉽게 파악할 수 있도록 업주용 관리 화면을 개선해 광고 효율을 직관적으로 확인할 수 있게 했다.

배민은 이러한 변화가 단순 기능 추가를 넘어, 플랫폼 운영 과정에 파트너 의견을 구조적으로 반영했다는 점에 의미를 두고 있다. 김범석 우아한형제들 대표는 “답은 현장에 있다는 원칙 아래 파트너 목소리를 통해 우선 해결해야 할 과제를 명확히 볼 수 있었다”며 “파트너와 함께 성장하는 관계를 지속적으로 만들어가겠다”고 말했다.

프로그램에 참여한 업주들도 실질적인 소통 경험을 긍정적으로 평가했다. 참여 업주들은 의견이 실제 개선으로 이어지는 과정을 확인하면서 플랫폼 운영에 대한 신뢰가 높아졌다고 전했다.

업계에서는 배달 플랫폼과 입점 업주 간 협력이 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르는 가운데, 배민의 이번 시도가 상생 모델을 구체화한 사례로 볼 수 있다고 평가한다.

우아한형제들 관계자는 “파트너스 보이스는 일회성 행사가 아니라 함께 문제를 정의하고 해법을 찾는 과정”이라며 “앞으로도 파트너 의견이 서비스 변화로 이어지도록 구조를 발전시킬 계획”이라고 밝혔다.

정석용 기자 syjung@naeil.com