인공지능(AI)을 활용한 고객 민원 서비스가 확산되고 있다.

SM그룹의 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스는 인공지능을 활용해 365일, 24시간 고객 민원에 응대하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다고 8일 밝혔다.

회사에 따르면 AI 콜봇은 고속도로 하이패스 통행료 미납 등을 확인하고 처리할 수 있도록 지원하는 ‘아마존 커넥트’ 기반의 AI 컨택센터다. 지난해 10월 정보기술 인프라를 아마존웹서비스(AWS) 클라우드로 전환하는 ‘전면 마이그레이션’을 마무리하고 선보이는 후속 서비스의 일환이다. 아마존 커넥트는 아마존웹서비스 클라우드를 이용하는 지능형 AI 솔루션이다.

고객들은 심야나 주말 등에도 시간의 제약 없이 빠르고 편리하게 민원을 해결할 수 있다. 회사는 기존에 미납금을 납부하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 했지만 AI 콜봇 도입으로 고객들의 불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대했다. 컨택센터 운영비도 15% 이상 절감될 것으로 기대했다.

SM하이플러스가 6월 한 달간 시범운영을 한 결과 하루 평균 고객 응대건수는 이전보다 250%, 총 상담시간은 340% 증가했다. 회사는 AI 콜봇의 안내 이후 결제도 모바일 웹을 통해 원스톱으로 신용카드나 모바일 간편결제 등을 이용할 수 있게 했다.

회사는 상담 서비스 품질도 개선될 것으로 기대했다. 아마존 커넥트의 실시간 통화분석기능이 고객의 감정과 앞뒤 맥락을 자동으로 파악·분석한다. 데이터에 기초해 다양한 측면에서 깊이 있는 응대가 가능해져 전체적인 업무 고도화도 달성할 수 있다는 것이다.

안병현 SM하이플러스 대표이사는 “이번 신규 서비스를 계기로 인공지능 전환(AX)과 ‘모빌리티 페이먼트 플랫폼’으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반민원까지 AI 콜봇의 상담분야를 확대해 나가겠다”고 말했다.