최근 인공지능(AI)의 발전은 산업 전반에 걸쳐 큰 변화를 이끌고 있다. 하지만 이러한 기술 발전이 무조건 긍정적으로만 받아들여지는 것은 아니다. 특히 AI가 인간의 역할을 대신함으로써 일자리가 줄어들지 않을까 하는 우려가 제기되고 AI와 노동시장의 상관관계에 대한 끊임없는 연구가 진행되고 있다. 이러한 가운데 SKT는 글로벌 AI 컴퍼니로 도약하며 AI 기술, AI 서비스 개발을 통해 얻은 경험을 바탕으로 기술과 인간이 함께할 수 있는 긍정적인 가능성을 만들어 가고 있다.

SKT는 고객 서비스 품질을 높이기 위해 지난해 텔코 거대언어모델(Telco Large Language Model)을 개발해 SKT 고객센터에 적용했다. 텔코 LLM은 SKT가 자체적으로 개발한 AI 모델 ‘에이닷엑스(A.X)’, 글로벌 AI 기업 앤트로픽의 ‘클로드(Claude)’ 등의 모델에 SKT가 보유한 한국어 데이터를 학습시킨 ‘통신 특화 LLM’이다. 텔코 LLM의 주요 역할은 고객 상담 업무를 맡고 있는 상담원들을 지원하는 것이다. 텔코 LLM을 통해 상담사들은 반복적이고 정형화된 질문을 더 쉽게 처리하고, 고객의 니즈를 파악하고 만족도를 높이는 데에 더욱 집중할 수 있다. 예를 들어 통화 중 상담원에게 실시간 문서 검색 및 답변을 제공하고 통화 후 상담 내용 요약, 처리해야 하는 목록 등을 정리해 주는 것이다.

텔코 LLM 개발해 SKT고객센터에 적용

텔코 LLM 도입 이후 실제 고객센터에서는 유의미한 변화가 나타났다. 일반 LLM 대비 텔코의 답변 품질이 높고 통화 후처리에서 AI의 응답 품질도 인간 상담원에 근접하는 수준으로 매우 높은 편이다. 이러한 현상은 상담원들이 AI를 업무 능력을 보강하는 ‘보조 도구’로 활용, 업무 스트레스를 덜 받고 보다 효율적이고 만족스러운 업무 환경에서 일할 수 있다는 것을 보여준다.

SKT는 통신 영역에서도 AI 기술이 ‘인간의 삶의 질 향상’에 도움이 될 수 있도록 구현하고 있다. SKT가 선보인 ‘에이닷 전화’의 AI 통화요약 서비스는 한국에서 게임 체인저 역할을 하는 서비스로 자리 잡으며 일상생활, 업무 등에 통화를 사용하는 고객들의 편의성을 한층 강화했다. 아울러 AI 기술을 이동통신망 운영 및 관리 분야에도 적용해 좋은 성과를 얻고 있다.

AI가 통신망의 이상 징후를 탐지하고 분석해 신속한 대응이 가능하도록 지원함으로써 네트워크의 안정성을 높이는데 기여하고 있다. 이 사례는 AI 기술이 고객 서비스 영역뿐 아니라 다양한 분야에서도 인간의 업무 효율을 높이고 보완적 역할을 할 수 있음을 잘 보여준다.

우리의 경험을 통해 강조하고 싶은 점은 AI 기술이 인간의 역할을 대체하는 것이 아니라, 오히려 인간을 지원하고 삶의 질을 개선하는 존재가 될 수 있다는 것이다. 앞으로 SK텔레콤은 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 AI 기술의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다. 고객센터에 적용한 텔코 LLM을 엔지니어링하며 염두에 두고 있는 부분은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스이기 때문에 궁극적으로 SKT 고객의 상담 경험 개선에 도움이 될 거라는 것이다.

인간과 기술의 상생, 진정한 AI 혁신방향

결국 기술의 발전은 사람을 위한 것이고 인간과 기술의 상생이 진정한 AI 혁신의 방향임을 확신한다. 전세계적으로 AI 기술이 날을 거듭해 발전하며 우려와 걱정도 커지고 있는 만큼 AI가 인간과 함께 협력하며 보다 나은 미래를 만들어갈 수 있도록 지속적인 노력이 필요한 때다.

에릭 데이비스 SKT AI Tech Collaboration 본부장