삼성생명이 인공지능(AI) 음성 분석 기술을 활용해 고객 통화중 목소리로 실시간 본인 여부를 확인하는 ‘AI 성문일치도 분석’ 서비스를 도입한다고 30일 밝혔다.

딥페이크 음성이나 보이스피싱을 통한 금융범죄를 사전에 차단하기 위한 조치로, 삼성생명이 자체 개발한 이 기술은 금융업계에서 처음으로 도입됐다.

삼성생명 고객이 콜센터 상담 중 녹음한 고객 목소리를 AI가 분석해 기억하는 구조다.

AI 음성분석 엔진을 통해 말투와 억양, 발성 패턴 등을 분석해 과거 목소리와 실시간 비교한다. 목소리는 민감정보에 해당해 상담원이 사전에 안내해 수집 여부를 결정할 수 있도록 했다. 각각의 성문들은 암호화된 뒤 보관된다. 또 민감정보 동의기간이 만료되거나 고객이 요청하면 하루 단위로 삭제 관리한다.

AI가 고객의 과거 목소리와 일치하지 않는다고 관리자에게 통보하면, 관리자는 직접 고객과 영상통화 등 2차 인증을 진행한다.

삼성생명 관계자는 “AI를 통한 실시간 음성 본인 확인 시스템 도입으로 금융사고 피해 예방에 획기적인 전환점을 마련했다” 며 “앞으로도 첨단 기술을 활용해 고객의 금융자산 보호와 고객 경험 혁신에 힘쓸 것”이라고 말했다.

오승완 기자 osw@naeil.com