넥슨이 모바일 게임 메이플 키우기와 관련해 최대 2000억원 규모로 추산되는 환불 조치를 시행하면서 게임 업계 전반에 긴장감이 확산되고 있다. 대형 게임사가 확률형 아이템 논란을 이유로 전면 환불에 나선 것은 이례적인 만큼, 이번 결정이 업계 전반에 미칠 파장에 이목이 쏠린다.

10일 게임업계에 따르면 넥슨은 지난 5일부터 시작한 환불 접수를 오는 15일까지 진행한다. 현재는 신청 접수 단계로, 실제 환불 집행은 신청 마감 이후 약 한 달 이내인 3월 중 이뤄질 전망이다.

이번 환불은 확률형 아이템 오류 논란에서 비롯됐다. 이용자들은 유료로 구매한 능력치(어빌리티)의 최대 수치가 사전 안내된 확률대로 적용되지 않는다며 문제를 제기했다. 이후 넥슨이 해당 오류를 이용자에게 공지하지 않은 채 수정한 사실이 알려지면서 논란은 은폐 의혹으로 확산됐다. 여론이 악화하자 넥슨은 담당 임원을 해임하고, 문제가 발생한 기간의 결제 금액 전액을 환불하겠다고 밝혔다.

이용자 반응은 플랫폼별로 온도 차를 보이고 있다. 넥슨 공식 게임 커뮤니티에서는 확률 오류 자체보다 이를 사전에 알리지 않고 수정한 대응 방식에 대한 비판이 집중되고 있다. “오류보다 왜 숨겼느냐가 더 큰 문제”라는 취지의 지적이 반복되고 있다. 인벤과 디시인사이드 등 주요 게임 커뮤니티에서는 이번 사태를 단순 실수가 아닌 신뢰 붕괴와 운영 실패 사례로 규정하는 시각이 확산되는 모습이다.

반면 SNS(X·구 트위터 등)에서는 감정적 평가보다는 결과를 지켜보겠다는 관망 반응이 확산되는 모습이다. “사과문보다 실제 환불이 중요하다” “말이 아니라 입금 여부로 판단하겠다”는 반응이 공유되며 환불 집행의 속도와 누락 여부가 신뢰 회복의 기준으로 떠오르고 있다.

이 같은 이용자 반응은 업계 내부 평가와도 맞물린다. 업계에서는 “문제는 환불 규모 자체가 아니라, 문제가 발생한 기간의 매출을 회사가 스스로 부정했다는 점”이라는 평가가 나온다. 확률형 아이템을 핵심 수익원으로 삼아온 업계 구조 전반에 대한 위기의식도 감지된다.

일각에서는 이번 조치를 문제 발생 기간의 매출을 전면 무효화하는 이른바 ‘몰수형 환불’에 가깝다는 해석이 나오며, 그 파급 효과를 우려하는 목소리도 제기된다. 한 업계 관계자는 “환불은 계약 철회에 해당하기 때문에, 업계 차원에서는 환불 진행 이후 해당 계정의 게임 이용을 제한하는 서비스 방침을 적용해온 바 있다”고 말했다.

환불이 실제로 지연이나 누락 없이 집행되는지, 나아가 이번 사안이 추가 분쟁이나 규제 논의로 확장되는지에 따라 이번 사태의 파장은 더욱 커질 수 있다. 업계에서는 이번 전액 환불이 일회성 대응에 그칠지, 아니면 향후 유사한 논란에서 하나의 기준점으로 작용할지를 예의주시하고 있다.

서원호 기자 os@naeil.com