“행정이 먼저 나를 도와준다는 느낌을 받았습니다. 말로 신청할 수 있어 큰 도움이 됐어요.”

서울 은평구가 ‘말로 하는 주·정차 과태료 이의신청 서비스’를 도입해 주민들 호응을 얻고 있다. 은평구는 제도 시행 4개월만에 사회적 약자의 민원 접근성을 획기적으로 높였다고 23일 밝혔다.

해당 서비스는 인공지능 음성인식에 기반한다. 고령자 장애인 외국인 등 법적 문서 작성이 어려운 주민들이 말로 이의신청을 할 수 있도록 지난 7월 도입했다.

주민들이 불복 사유를 진술하면 인공지능이 신청서를 자동으로 작성하고 접수한다. 신청인이 내용을 확인한 뒤 동의 절차를 거쳐 법적 효력이 확보된다. 주차민원실 내에는 고령자와 외국인 전용 인공지능 상담석도 마련했다.

서비스 도입 이후 총 70건 이의신청 가운데 35건이 음성서비스로 처리됐다. 문서 작성 시간은 평균 30분에서 10분으로 66.7% 줄었다. 이용자 만족도는 94.2점에 달한다.

은평구는 주민들 호응에 힘입어 내년 2월부터 영어 중국어 일본어 등 다국어 음성인식 서비스를 추가할 계획이다. 오는 2027년부터는 다른 민원 분야까지 음성인식 서비스를 확대할 예정이다.

김미경 은평구청장은 “공공이 먼저 다가가야 진정한 포용 행정이 실현된다”며 “인공지능 기술에 기반해 모든 주민이 차별 없이 권리를 행사할 수 있는 ‘말로 하는 민원 시대’를 열어가겠다”고 말했다.

김진명 기자 jmkim@naeil.com