서울 강남구 주민들이 24시간 기다림 없이 민원 응답을 받을 수 있게 됐다. 강남구는 카카오톡을 활용한 ‘챗봇 서비스’를 시범 운영한다고 3일 밝혔다.

챗봇 서비스는 주민들이 자주 찾는 민원을 대화창에서 바로 검색해 연결하는 방식이다. 이용 방법은 간단하다. 강남구 카카오톡 대화방에 있는 ‘챗봇’ 검색창에 민원 관련 핵심어를 입력하면 즉시 관련 응답이 뜬다. 이어 관련 자료가 포함된 구 누리집으로 연결하거나 전화로 안내한다. 구 누리집에서 검색 빈도가 높은 종합민원부터 교통·청소, 공공서비스 예약, 상담 서비스, 민원 접수 등 70여 종류에 대해 자동으로 응답한다.

예를 들어 대화창에 ‘예약’을 입력하면 통합예약 누리집으로, ‘주차민원’을 입력하면 주차민원 신고·단속부터 알림·의견, 진술·과태료 납부 등 관련 내용을 찾아 연결해준다. 구는 “누리집에 담겨 있는 방대한 정보 가운데 주민들이 필요로 하는 내용을 빠르게 찾아주는 길잡이 역할을 하도록 설계했다”고 설명했다.

강남구는 특히 주민 22만여명이 이용하고 있는 기존 카카오톡에서 챗봇 서비스를 바로 사용할 수 있다는 점에 의미를 부여한다. 유사한 서비스를 제공하는 다른 기관은 공지·홍보와 민원 응대를 구분하고 있기 때문이다. 구는 주민들이 각종 정보를 제공받는 대화창에 챗봇 기능을 더해 이용자들 불편을 줄였다.

강남구 카카오톡과 친구를 맺고 있거나 문자 알림 서비스를 이용하는 주민은 해당 대화창에서 바로 챗봇 서비스를 이용할 수 있다.

새로운 서비스는 외부 용역이 아니라 직원이 자체적으로 개발했다. 그만큼 예산을 절감한 셈이다. 구는 이달 한달간 시범 운영을 통해 이용방식과 자주 찾는 정보를 분석할 계획이다. 이후 답변 범위를 확장·보강해 3월부터 정식 서비스를 제공한다.

조성명 강남구청장은 “챗봇 도입으로 주민들의 민원 접근성과 만족도가 높아질 것으로 기대된다”며 “단순한 정보 전달을 넘어 주민과 실시간으로 연결되는 핵심 소통 창구로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

김진명 기자 jmkim@naeil.com