앞으로 반복·특이 민원은 담당 공무원 개인이 아니라 기관 차원에서 대응한다. 폭언·협박 등 위법행위가 발생하면 기관이 고소·고발 등 법적 대응에 나서고 피해 공무원에 대한 법률·의료·심리 지원도 강화된다.

행정안전부와 국민권익위원회는 반복·특이 민원 대응 체계를 전면 개편한다고 11일 밝혔다.

정당한 민원 제기는 보장하되 정상적인 민원 처리를 방해하는 반복·특이 민원에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하겠다는 취지가 담겼다.

정부는 우선 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 ‘갈등조정담당관’을 지정한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고 갈등 조정, 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 맡는다. 담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 대응 창구를 일원화하는 방식이다.

여러 기관이 얽혀 있거나 기관 차원에서 대응하기 어려운 반복·특이 민원은 국민권익위원회가 이송받아 직접 관리한다. 각 기관은 여건에 따라 갈등조정담당관 조직을 직제상 선임부서 등에 배치하고, 민원 경험이 많은 공무원과 전문관을 보강하기로 했다.

특히 위법행위에 대한 법적 대응이 강화된다. 폭언·폭행 협박 기물파손 등이 발생하면 기관 차원에서 고소·고발을 추진하고 피해 공무원에게 행정적·법률적 지원을 제공한다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 이행해야 한다.

피해 공무원의 심리 회복 지원도 확대된다. 정부는 심리상담센터와 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계를 강화한다. 권익위의 시민상담관 제도를 통해 법률·심리·행정·갈등 분야 전문가 상담과 교육 지원도 늘릴 계획이다.

온라인 민원 환경 개선도 추진된다. 정부는 민원시스템 내 욕설 협박 성희롱 등 업무방해 표현을 분석·탐지하는 인공지능(AI) 클린봇 도입 방안을 마련한다. 또 단시간에 대량 민원을 제출하거나 전자민원창구 운영을 의도적으로 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 민원 처리에 관한 법률 개정도 추진한다.

윤호중 행안부 장관은 “반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다”며 “정당한 민원은 보장하되 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다”고 말했다.

김신일 기자 ddhn21@naeil.com