한화생명이 콜센터에 인공지능(AI)을 적용했다. 한화생명은 4일 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 오픈했다고 4일 밝혔다.

AICC는 AI 기반 콜센터를 의미한다. 자연어처리 음성인식 텍스트분석 등을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다. 상담인공지능인 상담봇을 도입해 고객의 단순 문의를 담당할 수 있게 했다. 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결된다.

보험사는 최초 가입후, 보험계약과정에 문제가 없었는지 점검하는 완전판매 모니터링을 해야 한다. 한화생명 AICC에서는 상담봇을 통해 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등 절차를 점검할 수 있도록 했다. 미납보험료 역시 상담봇이 최고안내를 한 뒤 납입까지 지원할 수 있도록 했다. 또 경험이 많지 않은 신입상담사 교육에도 AI를 활용키로 했다.

전경원 한화생명 데이터랩팀장은 “앞으로 AI가 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈겠다”고 말했다.

오승완 기자 osw@naeil.com