LG유플러스는 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 인공지능(AI) 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기시간은 평균 17초, 통화시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 27일 밝혔다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다.

LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com