제주항공이 생성형 인공지능(AI) 기술기반 고객상담 챗봇 서비스인 ‘하이제코’(HI JECO)를 통해 고객편의를 확대한다.

17일 제주항공에 따르면 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입한데 이어 운영체계 고도화를 통해 △맞춤형 여행 안내 △다국어 상담 △홈페이지 통합검색 등의 기능을 추가했다.

이용고객은 하이제코를 통해 직접 찾기 어려운 정보를 빠르고 쉽게 안내받을 수 있다. 추가 상담이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담사 연결도 가능하다.

또 개인의 여행성향과 경비 등을 고려해 맞춤형 여행 안내가 가능해져 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 한눈에 볼 수 있어 더욱 편리하다.

실제 하이제코를 통해 문의를 해결하는 고객이 늘고 있는 것으로 나타났다. 제주항공은 “올들어 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여건으로, 지난해 같은 기간 6만700여건에 비해 165% 정도 증가했다”고 밝혔다. 반면 고객센터 상담건수는 지난해 같은 기간(25만2630여건) 대비 18.4% 감소했다.

특히 하이제코는 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시에도 가동돼 상담 공백을 해소하고 있다. 한국어 일본어 중국어 등 전세계 모든 언어로 상담이 가능하다.

제주항공 관계자는 “즉각적인 정보 확인 가능해 고객 만족도가 매우 높다”며 “실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 말했다.

김선철 기자 sckim@naeil.com