삼성생명이 금융소비자 권익 보호를 위한 캠페인을 펼친 결과, 대외 민원을 두 자릿수 이상 감축하는 효과를 거둔 것으로 나타났다.

삼성생명은 지난 5월부터 전사적으로 추진한 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 통해 가동 한 달 만에 대외 민원 수가 1분기 대비 10% 이상 감소했다고 25일 밝혔다.

삼성생명은 캠페인을 지속해 올 3분기에는 15%, 4분기에는 20%까지 민원을 추가 감축하겠다는 목표를 제시했다.

삼성생명이 분석을 통해 자체 선정한 3대 대외민원 핵심 과제는 △개인정보 관리 및 부실고지 관련 민원 △가입 후 2년 이내 계약의 불완전판매 관련 민원 △유지·보험금 지급 과정에서의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원 등이다.

삼성생명은 축적된 대외 민원 추이 데이터를 바탕으로 구체적인 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작했다.

삼성생명은 캠페인 기간 동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’를 상시 가동하고 현장교육도 병행하고 있다. 단순 구호 전달이 아닌 소비자보호실 임직원들이 직접 전국 영업 현장을 방문해 맞춤형 교육에 나서고 있다. 지난 8일에도 소비자보호팀장이 서면지역단을 찾아 컨설턴트와 현장 임직원들을 대상으로 실질적인 민원 예방 교육 및 캠페인을 실시했다.

삼성생명 관계자는 “이번 캠페인은 단순한 민원 숫자의 감소를 넘어 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰의 기반을 한층 더 강화하는 계기가 될 것”이라며 “앞으로도 소비자 중심 경영을 최우선 가치로 두고 올바른 금융 환경을 조성하는 데 앞장서겠다”고 강조했다.

오승완 기자 osw@naeil.com