SK텔레콤은 전국 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입해 고객 서비스 혁신에 나선다고 8일 밝혔다.

SKT는 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.

우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.

고객 추천 지수는 음성인식(STT) 기반 AI콜서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개해 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했다.

SKT는 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면 고객은 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 쉽고 정확하게 찾을 수 있다.

SKT는 대리점주와 대리점 직원 전용 AI에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI에이전트는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 이 에이전트는 매장의 강∙약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공한다. 직원(T크루)용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식이다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com