유통가엔 ESG(환경·사회·지배구조)만큼 중요한 경영화두가 하나 더 있다.

소비자중심경영(CCM Consumer Centered Management)이다. 말 그대로 소비자 중심으로 경영을 하란 소리다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 개선한다. 말로만 그칠 수 있어 2007년 인증제도를 마련했다. 2년 마다 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다.

한국소비자원에 따르면 현재 소비자중심경영 인증을 받은 기업은 183곳. 이 가운데 식품기업이 43곳으로 가장 많다. 다음으로 공공서비스 32곳, 유통 24곳, 전자 11곳, 생활용품 10곳, 제약 4곳, 화장품 3곳순이다. 소비자와 최접점에 있는 유통기업들이 많이 포진해 있다.

코로나19 확산으로 비대면소비가 늘었지만 유통업계는 소비자중심경영을 되레 강화하고 있다.

소비자중심경영 '명예의 전당'에 오른 곳은 줄잡아 10여곳. 명예의 전당은 7회 이상 소비자중심경영 인증 받은 기업을 대상으로 추가 심사를 거쳐 선정한다. 유통가에선 hy(한국야쿠르트) CJENM 코리아나화장품 NS홈쇼핑이 올해 소비자중심경영 명예의 전당에 이름을 올렸다.

한국소비자원은 "소비자중심경영으로 기업들은 대내외 경쟁력을 강화할 수 있다"며 "CEO와 임직원이 소비자 권익에 대한 인식을 제고하고 상품과 서비스 수준을 소비자 관점으로 끊임없이 개선해야 하기 때문"이라고 설명했다.

소비자는 안증기업과 문제 발생때 신속하고 합리적인 해결이 가능하다. 상품이 서비스 선택기준이 되는 정보를 제공받을 수 있어서다. 소비자중심경영 인증받은 기업인만큼 믿고 살수 있다는 얘기다.

소비자중심경영 '명예의 전당'에 입성한 기업들 면면을 봐도 그렇다.

hy는 소비자중심 철학을 경영활동 전반에 반영해 왔다. 과감한 투자를 통해 신선 물류체계를 구축하고 대고객 소통 채널을 확장했다.

2014년 세계에서 처음 개발한 탑승형 전동카트 '코코'(CoCo)가 대표적인 소비자중심경영의 산물. 7월 기준 1만2146대를 보급했다. 전국 단위 콜드체인 시스템을 구축했다. 전기를 사용해 매연 걱정이 없다. 집 앞까지 신선한 상태로 전달 가능하다. 추가 포장재가 필요없는 친환경 배송수단인 셈이다. hy는 기능과 안전성을 업그레이드 한 신형 전동카트를 개발했다. 연간 1000대 이상씩 순차적으로 교체할 계획이다.

물류망 확대에도 힘 써왔다. 500억원을 들여 신갈과 양산에 물류소를 새로 지었다. '익일배송' 체계를 완성했다. 최근엔 1170억원을 투자해 논산 지역 일대에 최신 시설의 물류센터를 추가 건립 중이다. 온라인 통합 플랫폼 '프레딧'과 휴대용 POS시스템도 도입했다. 소비자 접근성과 함께 결제 편의성을 높였다.

최동일 hy홍보부문장은 소비자중심경영 명예의 전당 수상과 관련 "소비자 만족을 최우선 가치로 두고 편의성과 권익향상을 위해 꾸준히 노력한 부분이 높게 평가 받았다"고 말했다.

CJ ENM 커머스부문은 8회 연속, 14년째 소비자중심경영 인증을 획득했다. CJ ENM 커머스부문은 2007년 유통업계 최초로 CCM인증을 받은 곳이다. 차별화한 서비스를 높게 평가 받았다. 우선 대용량 구성이 많은 홈쇼핑 상품의 부담을 줄여 주기 위해 배송지를 최대 3곳까지 나누어 보낼 수 있는 '나눔배송'을 처음 시도했다. 무거운 택배 박스를 손쉽게 운반할 수 있도록 상자에 손잡이 구멍을 만든 '착한 손잡이' 배송 박스 역시 업계 최초로 도입했다. 소비자가 TV홈쇼핑 주문후에 스스로 취소나 반품 등을 신청할 수 있는 셀프 사후 서비스를 확대하고 신용카드 즉시할인 등의 혜택을 앱을 통해 알려주는 서비스를 도입한 점도 높은 점수를 받았다.

코리아나 화장품은 2008년 화장품업계에서 처음 소비자중심경영제도를 도입했다. 역시 7회 연속 인증을 받았다. 코리아나 화장품은 초기샘플 인증제도 도입, 생산설비와 환경 개선을 통해 품질을 강화했다. 근원적인 소비자불만 발생 요인을 최소화했다.

소비자 불만 사전 예방과 신속 처리를 원칙으로 하는 '소비자 불만 처리 프로세스'를 구축한 셈이다. 2015년엔 유학수 대표이사가 직접 최고고객책임자인 'CCO'(Chief Customer Officer) 를 겸하면서 소비자중심경영을 주도했다. 덕분에 소비자불만건수는 1년새 61%나 감소했다.

올해로 7회 연속 소비자중심경영 인증을 받은 NS홈쇼핑은 '닥고'(닥치고 고객만족)경영으로 주목을 받았다. NS홈쇼핑은 '고객의 마음으로'라는 고객만족강령을 통해 소비자의 기대를 뛰어넘는 가치 창조 품질경영을 추구했다.

당장 콜센터 부문에서 우수콜센터로 상을 받았을 정도. 또 디지털컨택센터 운영, 소비자불만처리 위원회 발족 등 소비자 의견을 가까이에서 정확하게 듣고 바르게 개선하려는 노력이 좋은 평가를 받았다. 또 국가공인시험 기관인 KOTITI 시험연구원과 소비재부문 안전 관리 업무협약, 바이오 연구 역량을 갖춘 연구소 OATC와 화장품 임상시험 유해물질 검사 강화를 위한 업무협약을 맺는 등 품질관리에 공을 들여온 점도 호평 받았다.

고객불만을 통합관리하는 점도 신뢰를 높였다. '접수-처리-피드백-개선' 등 고객불만을 체계적으로 기록·관리하고 있기 때문이다.

조항목 NS홈쇼핑 대표는 "ESG경영에 앞서 지속 가능한 발전을 위한 핵심 가치는 '고객만족'이라고 생각한다"고 말했다.