코로나19 팬데믹이 2년째 지속되는 상황에서 국내 병원들의 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

아울러 어려운 경제여건 속에서도 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다.

한국생산성본부(KPC, 회장 안완기)는 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.1점을 기록했다고 12일 밝혔다. 2020년의 77.0점보다 1.1점(1.4%) 상승한 수치이자 1998년 NCSI 조사 시작 이후 역대 최고치이다.

이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간대 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 실시했다.

2021년도 NCSI 조사결과 전체 333개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱(TOP) 11에는 병원 7개가 포함돼 눈길을 끌었다. 세브란스병원을 비롯 삼성서울병원, 서울아산병원, 서울성모병원, 고대안암병원, 건국대학교병원, 아주대학교병원 등이다.

이 외에 아파트의 삼성물산(전체 2위), 도시철도의 대구도시철도공사(8위), 호텔의 롯데호텔(9위), 지방은행의 대구은행(10위)이 포함됐다. 이어 웨스틴조선호텔, 현대자동차, 삼성전자가 12~14위에 이름을 올렸다.

경제부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 14개 부문 중 12개의 고객만족도가 상승했다.

업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 53개였다.

이와 함께 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

생산성본부 관계자는 "이렇듯 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로 국가고객만족도 향상까지 기여하고 있다"고 말했다.

2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 '교육 서비스업'으로 전년대비 2.8%(2.0점) 올랐고, '금융 및 보험업'이 전년대비 2.2%(1.7점), '도매 및 소매업'이 전년대비 2.0%(1.5점) 각각 상승했다.

특히 교육서비스업의 전문대학의 경우 전년대비 8.8%(6점) 상승한 것으로 나타났다. 전문대학은 2020년 갑작스런 코로나 환경 발생으로 인해 점수가 많이 하락했지만 2021년 들어 코로나 상황에 대비하면서 학생들의 만족도 점수가 많이 상승한 것으로 분석된다. 전년대비 만족도 점수가 하락한 대학은 없었다.

금융 및 보험업 부문의 증권 위탁매매 업종은 전년대비 3점(3.9%) 상승한 79점으로 조사됐다. 증권사마다 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고 간편거래 서비스를 강화하며, 보다 편리한 투자환경을 제공하기 위해 노력하고 있다.

T커머스 업종의 고객만족도는 전년대비 2점(2.6%) 상승한 78점을 기록했다. T커머스 업종의 고객만족도가 상승한 이유는 데이터 홈쇼핑을 이용해 T커머스만의 장점을 잘 활용했기 때문으로 판단된다.

코로나19로 급변하는 상황에서 T커머스는 TV홈쇼핑보다 빠르게 대처했다. 사회적 거리두기 단계가 갑자기 격상되는 등의 상황에 TV홈쇼핑 방송은 1시간 정도의 생방송으로 진행하기 때문에 즉각 대응하기 어려운 점이 있었다. 하지만 T커머스는 짧은 방송을 녹화해 두고 송출하기 때문에 편성을 더욱 자유롭게 할 수 있어 변화하는 상황에 맞춰 적절한 상품판매 방송을 송출할 수 있었다.

반면 2021년 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'과 '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업' 총 2개 부문이었다.

'수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'부문의 상수도 업종 고객만족도는 전년대비 1점(1.3%) 하락한 77.0점에 그쳤다. 2020년 7월 수돗물 유충 사태로 인한 수돗물 수질에 대한 고객의 불안과 불신이 고객만족도 하락에 영향을 미친 것으로 판단된다.

'사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업' 부문의 렌터카 업종의 고객만족도는 전년과 같은 점수인 78점으로 정체된 것으로 나타났다.

최근 젊은층 중심으로 차량을 반드시 소유해야 한다는 고정관념이 깨지면서 장기렌터카 수요도 지속적으로 성장했고, 견적·심사·계약까지 비대면으로 진행 가능하도록 서비스 혁신이 이루어졌다.

하지만 서비스 품질이 일정한 수준에 도달하면서 고객들은 전년대비 뚜렷한 변화를 체감하지 못한 것으로 분석된다.