유례없는 코로나19 팬데믹으로 국제관광 교류는 멈춰선 지 오래다. 코로나 이전인 2019년 외래관광객 1750만명, 국민 해외관광객 2871만명 규모였지만, 작년엔 모두 100만명 전후에 그치며 1970년대 수준을 기록했다. 여행수요 회복 희망이 보이다가 변이바이러스 확산으로 다시 얼어붙는 상황이 반복되고 있다.

데이터는 기업의 자산이다

코로나는 사람들의 일상을 크게 바꿨다. 여행도 코로나로 인해 단체관광보다는 다양한 취향을 반영해 조용하고 안전하게 개별적으로 트렌드를 즐기는 방식으로 빠르게 변하고 있다. 또한 비대면 재택근무가 보편화됐고, 랜선여행이라는 신개념 비즈니스 모델이 탄생하는 계기도 됐다.

이런 삶과 경영환경 변화를 반영해 여행업계도 생존을 위한 변화가 요구되고 있다. 오랜 기간 단체관광에 주력했던 가운데 막연히 관광 재개만을 기다리기보단 변화에 대비해 보다 앞서나갈 수 있도록 지금 관련 역량을 내재화해나가는 일이 무엇보다도 중요하다. 즉 '디지털 전환'이 필수가 되는 시점이다.

이런 배경에서 문화체육관광부와 한국관광공사에서 추진 중인 '여행업계 디지털 전환 지원사업'이 업계로부터 주목받고 있다. 여행업계가 데이터를 수집 분석 활용할 수 있는 역량을 강화하고, 디지털과 아이디어를 결합한 신규 비즈니스 모델의 가능성을 발견하며, 디지털 경영환경을 구축해 자생적으로 성장할 수 있도록 지원하는 이 사업에서도 성공사례가 나오고 있기 때문이다.

그동안 여행업계에선 쉼 없이 발품을 팔아 소중한 고객정보를 쌓고도 관리가 잘 안 돼 폐기되는 경우가 많았다. 작년 디지털 전환 시범사업에 참여한 A여행사는 내부 데이터 수집, 분석 프로그램을 구축해 고객데이터를 관리하는 시간을 30% 절감하고, 데이터 기반 온라인 타깃마케팅을 시작해 방문자수가 118% 이상 증가하는 성과를 냈고, 향후 신규고객 유입 증가와 충성고객 확보를 통한 매출 증대를 기대하고 있다.

디지털 전환으로 미래 환경 변화 대응

코로나로 인해 온라인이나 가상공간에서의 랜선여행이 새로운 비즈니스모델로 떠오른 환경을 활용한 성공사례도 있다.

코로나로 매출이 급감해 어려움을 겪던 B여행사는 독창적인 상품을 메타버스 공간에서 구현해 시범 판매하고, 비대면 기반의 비용절감 효과로 수익구조를 개선하는 등 디지털 전환 지원을 계기로 아이디어를 실현했다. 이렇게 위기를 기회로 삼아 비즈니스모델을 확장, 전환한 기업들은 향후 환경 변화에도 경쟁력을 가질 것이라 확신한다.

인바운드업체인 C여행사는 수기로 견적서를 작성하고 대면 결재를 받는 등 총 5단계의 아날로그 방식으로 거래처와 견적 제안 과정을 진행했는데, 디지털 전환 지원을 받아 2단계 자동화 시스템으로 개선해 고객관리 투입 시간을 하루 4시간에서 1시간으로 줄였고, 원격으로도 업무 대응이 가능해졌다.

C여행사는 이런 디지털 업무환경 구축이 미래전략 수립과 상품 개발, 신속한 고객 응대와 고객만족도 향상에 상당히 긍정적인 영향을 주고 있다고 평가한다.

정부의 디지털 전환 지원사업을 기반으로 미래 환경 변화에 대응할 수 있는 역량을 강화하고 지속가능한 비즈니스 모델을 확대·발전시켜 성공적인 디지털 전환 사례들이 계속 나오기를 바란다.