LG유플러스가 품질 예측 인공지능(AI)을 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

이 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다.

AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

가령 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다. 고객 입장에서는 불편이 불만으로 번지기 전 문제가 해결되는 셈이다.

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다.

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com