SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 활용해 Btv 고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다고 15일 밝혔다.

AQUA는 Btv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다.

SK브로드밴드는 이를 위해 모든 Btv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집, 서비스 품질을 365일 24시간 점검한다.

이 시스템은 방송설비부터 네트워크 셋톱박스 TV에 이르기까지 Btv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

또한 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.

예를 들어 Btv 서비스가 갑자기 끊어지거나 주문형비디오(VOD) 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의하고 애프터서비스(A/S)를 요청해야 해결됐지만 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.

SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장조치 또한 가능해져 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com