보험업계가 업무에 인공지능(AI)을 도입하는데 적극적이다. 최근 하나생명은 온라인 불법영업을 모니터링하는 AI시스템을 개발, 운영에 나섰다. 불법 광고물 등을 적발해 소비자 피해를 예방하는 방식이다. KB손해보험도 AI 민원 해결 도우비 서비스를 도입했다. 고객 녹취 데이터를 분석해 민원 유형을 자동으로 뷴류한 뒤 가이드를 신속하게 제공하는 에이전스 서비스다. 푸본현대생명은 임직원 대상 AI 교육을 실시했다.

보험업계가 인공지능을 활용을 늘리고 있는데 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도 강화, 책임감, 제도적 개선 등이 수반돼야 한다는 제언이 나왔다.

보험연구원과 서울대 경영대학, 증권금융연구소가 6일 개최한 ‘AI와 보험산업의 미래: 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해’ 세미나에서 보험업가이 AI활용을 하기 위한 전제 조건이 나왔다.

박소영 서울대 경영대 교수는 ‘AI와 보험산업: 신뢰, 공정성 그리고 사람’ 이라는 주제로 보험산업 AI도입시 신뢰구축을 위한 거버넌스 방안을 제안했다.

박 교수는 “신뢰는 보험산업 본질적 기반으로 AI 도입과정에서도 공정성과 설명가능성, 책임성을 내재화한 거버넌스 체계가 필요하다”며 “AI 문해력이 낮거나 언어·인지적 취약성을 가진 소비자가 AI의 잘못된 조언에 더 쉽게 노출되는만큼 취약계층을 보호할 장치가 마련하다““”고 말했다.

보험회사에서 AI를 도입하면서 다양한 업무에서 성과가 나오고 있다. 다만 AI가 잘못된 정보를 제공하거나 특정 집단 차별 등으로 소비자 신뢰를 근본적으로 위협할 수 있다는 점은 문제다.

박 교수는 “보험산업에서 AI를 지속 가능하게 활용하기 위해서는 단순 성과 지표가 아닌 신뢰·공정성을 핵심 KPI(성과지표)로 삼아야 한다”며 “AI기본법과 관련 가이드라인 같은 규제 동향을 반영한 책임 있는 AI 운영이 필요하다”고 강조했다.

이어 한소원 서울대 교수는 ‘AI 그리고 인간의 행동’이라는 주제로 “포용적 AI를 위해 기술적, 법적 제도적 개선책이 필요하다”고 밝혔다. 그는 “AI와 인간 협력은 기술적 성능보다 윤리적·사회적 신뢰 체계 위에서만 유지될 수 있다”며 “포용적 AI 설계는 다양성 존중, 신뢰 가능한 설명 구조, 협력 중심 알고리즘에 있다”고 전제했다.

특히 초고령시대에 등장한 AI가 노동 시장에서 인간을 대체한다는 인식에 대해 큰 우려를 나타냈다. 한 교수는 “AI는 노동을 대체하는 것이 아닌 노동의 의미와 관계를 재구성하는 파트너가 될 수 있다”며 “초고령사회는 ‘노동의 감소’가 아닌 협업의 재설계를 요구하는 것”이라고 설명했다.

AI 활용에 필수인 데이터 확보를 위해 보험사들의 책임있는 자세를 촉구하는 의견도 나왔다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 “보험서비스를 제공할 때 개인정보를 수집하고 활용하는데 동의요청 절차를 개선해 신뢰도를 높여야 한다”며 “소비자에게 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보이용·처리의 엄격성에 대한 이해를 높여 보험회사의 데이터 활용에 대한 인식을 개선해야 한다”고 말했다.

오승완 기자 osw@naeil.com