금융당국이 금융소비자 보호에 나서는 가운데 “실효성을 높여야 한다”는 주문이 나왔다.

보험연구원 김동겸 연구위원은 14일 ‘소비자보호 평개지표 개선과제’ CEO 리포트를 통해 이같이 밝혔다.

김 연구위원은 현재 보험 소비자 보호 평가지표부터 문제가 있다고 봤다. 조사 및 지표 항목이 너무 많아, 소비자가 정보를 이해하거나 활용하기 어려운 구조적 흠이 있다는 것이다. 그는 “정보제공범위 확대가 반드시 소비자보호로 이어지지 않는다”면서 “오히려 판단회피나 단순화된 기준 의존 등 ‘정보 과부화’ 현상이 나타나 지표의 실효성이 저하된다”고 강조했다.

이어 “일부 평가지표는 개념체계가 모호해 지표 산출 과정에서 주관적 판단이 개입될 여지가 있다”며 “회사간 비교가 어려워 변별력이 약화됐다”고 덧붙였다.

불완전판매비율은 제도 도입 초기에는 의미 있는 비교 지표였다. 하지만 최근 들어 산업평균이 0.05% 안팎으로 떨어졌다. 업체간 편차를 구분하기 어려운 정도다. 사실상 비교기능을 상실했다고 봐야 할 정도다.

또 해지된 계약만 불완전판매비율에 반영하고 있다는 점도 문제로 꼽혔다. 불완전판매 시비가 일면 소비자 항의를 설계사나 회사가 무마하는 경우가 있는데 이를 반영하지 않아 실제 피해보다 적게 보이는 착시효과로 이어지기도 한다. 결국 소비자피해 수준을 정확히 보여주지 못하는 상황이다.

보고서는 소비자의 제도 인지도는 전체 40% 수준에 불과하고, 고령층일수록 접근성이 낮아지는 점도 문제로 지적했다. 필요한 정보와 지표로 활용되기 위해서는 평가 항목을 늘리기보다는 활용도에 더 치중해야 한다는 이야기다.

김 연구위원은 “설계사 신뢰도 정보는 추가 동의가 있어야 제공되는 구조”라면서 “소비자가 핵심 정보를 확인하지 못하는 사례가 많다”고 말했다. 이어 “개선책으로는 소비자 경험과 체감성과 직접 반영, 성과 중심 지표 등을 확대해야 한다”고 말했다. 예를 들어 일부 국가에서는 민원 처리속도, 분쟁해결률, 보험금 지급 경험 등 소비자가 실제로 체감한 결과를 중심으로 핵심 지표를 활용하고 있다.

이와 함께 유지율이나 보험금 지급 이력, 분쟁 발생률 등 소비자 경험 중심의 지표는 보험회사의 행동 변화를 이끌어내는 수단으로 작동할 수 있다고 부연했다.

오승완 기자 osw@naeil.com