11번가가 올해 견조한 실적 개선을 발판으로 새해 고객 확보 전략을 강화하며 ‘생존’을 넘어 지속가능한 성장 국면으로 진입하겠다는 청사진을 제시했다. 수익성 중심의 체질 개선에 더해 고객 신뢰를 핵심 경쟁력으로 삼아 e커머스 시장 내 입지를 공고히 하겠다는 전략이다.

11번가는 지난 23일 경기도 광명시 11번가 사옥에서 구성원 대상 타운홀 미팅을 열고 2026년을 겨냥한 중장기 전략 방향을 공유했다. 박현수 11번가 사장은 이 자리에서 “고객에 대한 진정성과 핵심 경쟁력을 모두 갖춘 서비스만이 치열한 e커머스 시장을 이끌 수 있다”며 “내년에는 더 많은 고객들이 믿고 구매하는 ‘신뢰의 플랫폼’으로 성장하겠다”고 강조했다.

실적 개선 흐름은 뚜렷하다. 11번가는 올해 1~3분기 누적 기준 영업손실을 전년 동기 대비 약 45%(237억원) 줄이며 10개 분기 연속 영업손실 축소에 성공했다. 주력 사업인 오픈마켓 부문은 지난해 3월부터 올해 11월까지 21개월 연속 영업이익 흑자를 이어가고 있으며, 12월 역시 흑자 달성이 유력해 2025년 연간 영업이익 흑자 전환 기대감도 커지고 있다.

리테일 사업 부문에서도 성과가 나타나고 있다. 영업손실은 전년 대비 40% 가까이 축소됐고, 통합 풀필먼트 서비스 ‘슈팅셀러’의 물동량은 올해 1월 대비 11월 기준 2배 이상 증가했다. 빠른 배송에 대한 수요가 확대되면서 수도권 당일배송과 전국 익일배송을 아우르는 ‘슈팅배송’ 서비스 역시 집중적으로 강화하고 있다.

11번가는 내년에도 강도 높은 비용 효율화 기조를 유지하는 동시에 고객 유입 확대에 본격 나설 계획이다. 무료 멤버십 서비스 ‘11번가플러스’의 혜택을 고도화하고, SK텔레콤의 T멤버십, SK플래닛의 OK캐쉬백 등 SK그룹 관계사와의 마케팅 협업을 확대해 고객 체감 혜택을 늘린다는 구상이다. 유입된 고객이 실제 구매로 이어질 수 있도록 서비스 구조 전반에 대한 전략적 설계도 강화한다.

현재 11번가는 앱 통계 분석 플랫폼 ‘모바일인덱스’ 기준 월간활성이용자수(MAU)에서 업계 2위 자리를 공고히 유지하고 있다. 이를 기반으로 가격 경쟁력 강화에도 속도를 낸다. 가격 조정 프로세스를 시스템화해 온라인 최저가 상품 중심의 판매 전략을 지속 추진하고, 고객 구매 이력과 행동 데이터를 활용한 맞춤형 검색 결과 제공 등 ‘맥락 커머스’ 역량도 고도화할 방침이다. 나아가 AI 기반 쇼핑 환경에 대비한 데이터 구조 정비 작업도 병행한다.

박 사장은 “올해 11번가는 수익성 중심의 체질 개선을 성공적으로 이뤄냈다”며 “여기에 고객 확보를 통한 성장 전략이 결합된다면 2026년에는 한 단계 더 도약할 수 있을 것”이라고 말했다. 이어 “시장 경쟁력 확보를 위해 전 구성원이 전력을 다해달라”고 당부했다.