국가고객만족도(NCSI)와 주가지수(연중 평균)의 상관계수가 0.8599로 매우 높은 것으로 나타났다. 반면 NCSI와 실업률은 상관계수가 -0.7543으로 반비례하는 것으로 조사됐다.

한국생산성본부는 “NCSI가 주가지수 및 실업률 등의 거시경제지표들과 매우 밀접한 관계를 가지고 있다”며 “이를 통해 향후 주가지수 및 실업률 등의 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여주는 중요한 증거”라고 밝혔다.

NCSI와 주가지수가 매우 높은 상관관계를 갖고 있음은 다음의 2가지 측면에서 풀이된다.

첫째 NCSI는 경기상황을 반영한 결과지표의 의미를 갖는다. 경기가 좋지 않을 경우 고객의 가격에 대한 부담 증가와 기업의 제품 및 서비스에 대한 투자 위축으로 NCSI는 하락할 수 있다.

반대로 경기가 호황일 경우 기업의 고객에 대한 투자와 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이루어지고, 고객의 제품 및 서비스 가격에 대한 민감도가 상대적으로 낮아져 NCSI는 상승할 수 있다.

둘째 NCSI는 기업의 경제적 성과를 긍정적으로 유도하는 역할을 한다. 고객만족도가 높아지면서 해당 기업의 제품과 서비스를 보다 많이 이용하게 되고, 이는 기업의 수익 및 발전으로 이어져 주가지수 역시 긍정적인 모습으로 나타났다.

반면 고객만족도의 하락은 고객들이 해당 기업에 대해 부정적으로 인식함으로써 기업의 매출 및 발전에도 악영향을 주어 주가지수 역시 하락하게 되는 것이다.

또 NCSI와 실업률 관계를 보면 NCSI가 상승하는 모습을 보이는 반면 실업률은 하락하는 양상을 보이고 있다. 이는 기업들이 고객만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 향상되면 고객유지가 가능하다는 점을 시사한다. 그 결과 재무적 성과가 높아지며 그만큼 신규 인력 충원, 사업 다각화에 의한 일자리 창출 등의 결과로 이어지는 것으로 분석된다.

이재호 기자 jhlee@naeil.com