서울시가 ‘신유형 민생경제 피해’에 대응하기 위해 지원 체계를 강화했다.

시는 “기존 공정거래종합상담센터를 확대 개편한 ‘민생경제안심센터’가 출범했다”고 2일 밝혔다. 단순 상담에 머물렀던 기능을 넘어, 피해 발생 전후를 아우르는 대응과 실질적 권리구제 지원까지 기능을 확장한 것이 특징이다.

그간 상담센터는 상가임대차, 가맹·유통, 소비자 피해 등 7개 분야 중심으로 운영돼 왔다. 최근 3년간 4만5815건의 상담을 처리하며 높은 만족도를 기록했지만, 온라인 구독서비스와 해외직구 등 새로운 유형의 분쟁이 급증하면서 기존 체계로는 신속 대응에 한계가 있었다. 이에 따라 시는 이슈 발생 시 즉시 온라인 전용 창구와 별도 상담번호를 개설하고 피해 사례를 집중 접수·분석하는 방식으로 대응 속도를 끌어올리기로 했다.

예방 기능도 강화한다. 분기별 상담 데이터를 심층 분석해 반복적으로 발생하는 피해 유형을 사전에 파악하고, 피해 급증 징후를 선제적으로 포착할 계획이다. 언론 모니터링과 한국소비자원 등 유관기관 정보도 연계해 사회적 파급력이 큰 사안은 별도 관리한다.

지원 방식 역시 ‘안내’ 수준을 넘어 ‘실행’에 초점을 맞췄다. 변호사 등 전문가 인력풀을 활용해 내용증명 작성과 소장 작성 자문을 제공하고, 3000만원 이하 사건에 적용되는 ‘소액 전자소송 가이드’를 통해 시민이 직접 분쟁 해결에 나설 수 있도록 돕는다. 해당 가이드는 통신판매 청약철회, 웨딩 계약 해지, 구독서비스 환불 등 22개 주요 피해 유형별 쟁점을 정리하고, 증거자료 준비와 소장 작성 절차를 단계별로 안내한다.

시에 따르면 온라인 플랫폼과 구독경제 확산으로 계약 해지와 환불을 둘러싼 소비자 분쟁이 빠르게 늘고 있다. 무료 체험 이후 자동 유료 전환, 중도 해지 시 환급 거부, 해외직구 환불 과정에서 과도한 비용 공제 등 피해 유형도 다양해졌다. 그러나 관련 규정이 복잡하고 사업자 대응이 소극적인 경우가 많아 개인이 권리를 온전히 행사하기 어렵다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

민생경제안심센터는 전화와 온라인, 방문을 통해 이용할 수 있다. 서울시 관계자는 “온라인 거래 환경 변화로 새로운 유형의 피해가 계속 등장하고 있다”며 “시민이 혼자 고민하지 않도록 상담부터 권리구제까지 이어지는 실질적인 지원 체계를 구축해 나가겠다”고 말했다.

이제형 기자 brother@naeil.com