롯데하이마트가 인공지능(AI) 기반 쇼핑 에이전트를 도입하며 이커머스 플랫폼 고도화에 나선다. 기존 검색 중심 쇼핑 구조를 대화형 상담 방식으로 전환해 고객 경험을 혁신하겠다는 전략이다.

롯데하이마트는 2일부터 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비(HAVI)’의 오픈 베타 테스트를 시작한다고 밝혔다. 하비는 고객이 검색어를 입력하는 대신 자연어로 질문하면 상품 추천과 비교, 구매까지 연결해주는 AI 기반 서비스다.

하비의 핵심은 ‘검색’이 아닌 ‘상담’이다. 고객이 여러 조건을 나눠 입력하지 않아도 질문의 맥락을 이해해 필요한 조건을 스스로 정리하고, 적합한 상품을 선별해 제안한다.

추천 상품은 장바구니로 바로 연결돼 구매까지 이어진다.

예를 들어 “신혼집에 맞는 냉장고를 추천해 달라”고 입력하면 가격, 용량, 브랜드, 사용 환경 등을 종합적으로 고려한 제품을 제시하고, 추가 조건을 입력하면 기존 맥락을 유지한 채 결과를 재정렬한다.

이번 서비스 도입은 가전 제품 특성에 맞춘 전략이다. 가전은 단가가 높고 사용 기간이 길어 구매 과정에서 정보 탐색과 비교가 복잡한 대표적인 고관여 상품이다. 특히 대형 가전은 배송·설치 단계까지 고려해야 해 전문 상담 수요가 높다.

롯데하이마트는 AI를 통해 이러한 고객 고민을 줄이고 쇼핑 편의성을 높이겠다는 구상이다. 상품 사양뿐 아니라 용도와 환경까지 고려한 맞춤형 추천을 통해 구매 의사결정 부담을 낮추는 데 초점을 맞췄다.

향후 고도화 전략도 구체적이다. 롯데하이마트는 상품 데이터뿐 아니라 수리·클리닝 등 ‘안심 케어’ 서비스에서 축적된 연간 100만건 이상의 데이터를 활용해 하비의 추천 정확도를 높일 계획이다. 하반기에는 정식 서비스로 전환한다.

또한 추천 영역을 단순 상품을 넘어 가전 생애주기 전반으로 확대한다. 구매 이후 유지관리, 교체 시점, 연관 상품까지 아우르는 ‘초개인화 토탈 케어’ 플랫폼으로 진화시키겠다는 구상이다.

정석용 기자 syjung@naeil.com