"2020년 설 연휴 전, 집에서 TV를 보는데 코로나19에 대한 뉴스가 나왔습니다. 한국관광통역안내1330(1330 안내전화)도 역할을 해야겠다고 생각했습니다. 이에 같은해 2월 질병관리청에 먼저 제안해 질병관리청 1339 안내전화에 1330 안내전화를 연결해 통역 서비스를 제공했습니다. 질병관리청에서도 외국어 통번역에 대한 수요와 필요를 느끼고 있던 상황이라 협의를 시작한지 2일 만에 대응할 수 있었습니다."

김형준 한국관광공사 안내교통팀 팀장의 설명이다.

관광공사는 내외국인들의 관광에 대한 문의에 답변하는 1330 안내전화를 제공하고 있다. 내외국인들이 1330으로 전화를 하면 관광에 대한 질의에 답변한다. 한국어 영어 일본어 중국어는 물론, 러시아어 베트남어 태국어 말레이·인도네시아어까지 총 8개 국어로 설명한다.

1330 안내전화는 코로나19 상황에서 개인은 물론 유관기관에까지 관련 안내를 제공하며 호평을 받았다. 14일 관광공사 서울센터에서 김 팀장을 만나 코로나19 관련 안내에서부터 최근 도입한 문자채팅까지 1330 안내전화 현황과 앞으로의 방향에 대해 들었다.

■ 질병관리청 안내전화에는 어떤 방식으로 통역을 지원하나

질병관리청의 1339 안내전화에 4번을 누르는 것을 추가해 이를 누르면 외국어 3자 통역으로 연결되도록 했다. 이전에도 질병관리청 안내전화에 통역 서비스를 지원하기는 했지만 2019년 기준 218건으로 전체 통화 건수의 0.1% 정도였다. 그러다 코로나19 이후, 1만4163건으로 전체 통화건수의 15% 수준으로 급증했다. 이태원 발 코로나19 확산 이후에는 하루 평균 165.3건까지 통역 건수가 폭증했다.

이 외 행정안전부가 외국어 긴급재난문자 서비스 제공을 할 때 8만건이 넘게 번역 서비스를 제공했으며 112, 119, 병원 등에도 통역 서비스를 제공했다. 2020년 기준 5000여건에 이른다. 이 외 외국인을 대상으로 통역을 해야 해 3자통화가 필요한 곳에도 지원하고 있다.

■ 코로나19 상황에서 외국인들의 주요 문의는

외국인 관광객들이 많이 줄었기 때문에 주한 외국인들이나 한국을 방문할 예정인 외국인들의 문의가 많다. 주로 1339 안내전화에 질문할 법한 내용들이다. 확진자와 접촉을 했는데 검사를 받아야 하는지, 보건소에서 문자가 왔는데 어떤 내용인지 등을 궁금해 한다. 최근에는 백신에 관한 문의도 많다.

대구 지역에서 환자들이 임시격리시설에서 생활할 때, 관련 안내에 대해 베트남어 말레이·인도네시아어 통번역 요청을 받아 지원한 것이 기억에 남는다. 코로나19 관련 문진표를 작성할 때에도 러시아어 베트남어 태국어 말레이·인도네시아어 등 10개 언어에 대해 번역 요청을 받아 지원한 적이 있다.

■ 최근 문자채팅 서비스를 도입했다.

요즘엔 전화보다 문자를 많이 주고받는다. 1년 정도 준비 끝에 지난 3월 문자채팅 서비스를 도입했다. 1330 앱, 대한민국 구석구석 앱/웹, Visitkorea 앱/웹 등을 통하여 관광공사 자체 솔루션, 카카오톡, 라인 등 기존 플랫폼 등을 선택해 이용할 수 있다. 한주에 1000건 가까이 문자채팅으로 질의를 받는다. 문자채팅만 담당하는 인력이 25명이다.

전화로 설명을 하면 음성 안내만 되는데 문자를 주고받으면서 이미지를 보내거나 약도 등을 링크로 보내는 게 가능해졌다. 청각장애인들도 유용하게 이용할 수 있다.

또 문자채팅을 통해 3자 채팅이 가능해졌다. 관광안내의 경우, 관광지에 대한 질의가 많은데 해당 지역의 관광안내 서비스와 연결해 보다 생생한 지역 정보들을 제공할 수 있게 됐다. 14개 지방자치단체의 125명의 관광안내사들이 등록돼 있다. 보다 많은 지역이 함께 할 수 있도록 홍보와 혜택 등을 안내하고 있다.

이번 문자채팅 서비스를 통해 365일 24시간 온·오프라인으로 해가 지지 않는 한국관광안내 서비스를 구축했다.

■ 코로나19 상황에서 콜센터는 어떻게 운영했나

안내전화 직원들이 안전하게 근무하고 확진자가 발생해도 지속적으로 운영할 수 있도록 노력했다. 지난해 3월부터 사무실을 2개로 나눠 분리운영을 시작했다. 이후 2개 사무실 모두 확진자 발생 시 재택근무가 가능하도록 재택시스템을 갖췄다.

■ 앞으로 사업 방향은

문자채팅 서비스는 장기적으로 챗봇 서비스로 전환하려고 한다. 이를 위해서는 데이터가 쌓여야 하기 때문에 문자채팅 서비스를 통해 관련 데이터를 축적하고 있다. 관광 관련 질의는 몇 가지 유형으로 나눠지기도 하지만 굉장히 다양하고 세분화돼 있어 관련 데이터 축적에 힘을 기울이고 있다. 이르면 2022년 서비스를 시작할 계획이다.