LG유플러스는 통신사 최초로 31일부터 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용한다고 24일 밝혔다. 이번 시스템이 도입되면 경우에 따라 3일가량 걸리던 조치를 즉시 완료해 고객 편의가 개선될 것으로 기대된다.

LG유플러스 원격진단 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다.

고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있어 고객의 불편을 획기적으로 해소할 수 있는 것이 특징이다.

예를 들어 기존에는 연결 상태 불량 혹은 어플리케이션의 예상치 못한 오류로 인해 리모컨이 작동하지 않는 경우 고객의 설명에만 의존하면 리모컨 고장으로 오인할 수 있었다. 이 경우 택배를 이용한 리모컨 교체가 진행되며 반납•수령과 작동 확인까지 평균 약 3일이 소요됐다.

반면 새롭게 도입한 원격진단 시스템을 이용하면 연결 상태 불량을 즉시 확인하고 셋톱박스를 재부팅해 신속한 해결이 가능하다.

리모컨 분실 고객을 위한 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다.

이밖에도 LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 실시할 수 있다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com