LG유플러스는 국내 최초로 오픈(Open)AI의 기술을 활용한 구독형 콜봇 서비스인 ‘에이전틱(Agentic) 콜봇’을 출시했다고 16일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 인공지능(AI) 전화 응대 서비스다. 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용하면 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있다. 또 다양한 어플리케이션과 연동해 고객의 상담 목적에 부합하는 완결형 상담서비스를 제공한다.

에이전틱 AI는 사용자의 구체적 지시 없이도 맥락을 이해해 답변하거나 연계된 서비스를 제안하거나 처리해 주는 AI를 말한다.

기존 규칙 기반 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다.

에이전틱 콜봇은 제조 유통 서비스 병원 대학 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 예를 들어 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI상담 구현이 가능하다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 안정성과 보안을 위해 고객과의 대화와 개인정보에 보호장벽을 적용했다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com