대한항공은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다.

대한항공 AI 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 정해진 시나리오에 따라 단순히 정보만 검색해주는 것이 아니라 복잡한 자연어를 인식할 수 있어 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 보다 정확하게 제공한다.

가령 인천에서 파리로 가는 항공편 일반석의 무료 위탁 수하물 허용량을 알아보고 싶은 경우 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’라고 질문하면 AI 챗봇이 그에 맞는 답변을 제공한다.

대한항공 AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 만나볼 수 있다. 기존 한국 영어 중국(간체) 일본 등 4개 언어에서 총 13개 언어(중국(번체) 프랑스 러시아 독일 포르투갈 스페인 이탈리아 태국 베트남어 추가)로 확대했다.

AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요한 경우 ‘상담사 연결’이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결된다. 다만 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.

대한항공은 고객들의 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공사 이용 규정 등 정보 제공 외에 항공권 구매, 예약 조회와 같은 기능들을 단계적으로 추가한다는 계획이다.

김선철 기자 sckim@naeil.com