“인공지능(AI) 시대에도 음성통화가 사람 사이 본질적인 소통수단이 될 것이다”

홍범식 LG유플러스 사장은 2일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 개막한 ‘모바일월크콩그레스(MWC)2026’ 개막식 기조연설에서 “인공지능 음성통화 비서(AI 콜 에이전트) 익시오(ixi-O)를 통해 음성 커뮤니케이션의 새로운 미래를 열겠다”며 이같이 말했다.

‘사람중심 AI’를 주제로 한 연설에서 홍 사장은 수많은 AI 기술과 기기(디바이스)가 등장하는 시대에서 음성이 중요한 수단(인터페이스)이 될 것으로 예측하며 익시오가 미래 소통의 핵심이 될 수 있다고 강조했다.

홍 사장은 최근 해외에 거주하는 아들로부터 ‘할아버지가 됐다’는 소식을 전화로 전달받은 경험을 예로 들며 문자나 이메일로는 느낄 수 없는 벅찬 감정의 순간을 공유하게 해주는 음성이 가진 힘에 주목했다.

그는 “우리는 하루 평균 5분 정도의 음성 통화를 하는데 그 안에 수많은 감정의 교류가 일어난다”며 “의미있는 순간을 나눌 때 사람과 사람을 연결해주는 전화 통화보다 더 좋은 방법은 없다”고 말했다.

이어 “수많은 기술 혁신에도 통화 경험은 거의 변하지 않은 채로 남아 있고 어느 순간부터는 전화 통화가 불편한 일이 돼버렸다”며 “우리는 음성이 다시 한번 사람들을 연결하는 본질적인 수단으로 만들기 위해 AI 콜 에이전트와 함께하는 여정을 시작했다”설명했다.

홍 사장은 스팸과 같은 의심 신호를 미리 감지하고 통화 맥락 속에서 보이스피싱을 탐지하는 등의 익시오의 안심 기능들을 소개하고 통화 중에 AI를 호출해 궁금한 내용을 검색할 수 있는 편의 기능 등 익시오의 혁신적인 기능들을 전 세계에 알렸다.

그는 “익시오를 통한 통화 경험 향상으로 고객 추천 지수(NPS) 또한 상승하고 있다”며 “익시오 이용자 고객 이탈률 또한 크게 감소했다”고 설명했다.

홍 사장은 “스마트 글라스와 같은 웨어러블 기기와 AI 에이전트, 심지어 피지컬 AI까지 수많은 기기가 등장하는 시대에는 음성이 더욱 중요한 소통 수단이 될 것”이라며 “결국 나를 가장 깊이 이해하고 일상의 안전까지 책임지는 진화된 보이스 에이전트가 미래 소통의 핵심이 될 것”이라고 음성의 중요성에 대해 설명했다.

이어 “(익시오가) 지금까지는 사람이 명령을 해야 수행하는 AI 비서였다면 이제는 대화 내용의 맥락을 이해하고 스스로 해야 할 일을 찾아 나설 것”이라며 “음성이 우리의 삶과 자연스럽게 연결되고 인간적인 경험을 만들 수 있도록 하는 것”이라며 익시오의 미래 비전을 제시했다.

한편 LG유플러스는 물론이고 LG그룹 내에서도 MWC의 공식 기조연설을 맡은 것은 홍범식 사장이 처음이다.

바르셀로나(스페인) = 고성수 기자 ssgo@naeil.com