SK텔레콤이 고객 중심 경영 강화를 위해 노인 고객이 많은 71개군을 찾아가 교육과 상담, 휴대폰 애프터서비스(AS) 등을 실시하기로 했다. 또 ‘고객 경험’을 바탕으로 상품이나 서비스를 개발하는 조직을 신설했다. SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 충실히 반영하는 활동을 확대한다고 밝혔다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 밝혔다. 이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 ‘고객경험’(CX) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화화헤 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 역할을 맡는다. 세부적으로 CX조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 요구 수집과 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

SKT는 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.

찾아가는 서비스는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.

SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 82개 군단위 가운데 71개군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다.

SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com