KT가 전사적 고객 보호 체계 마련에 나섰다.

KT는 ‘고객보호365TF’를 발족하고 기존 사후 대응 중심에서 벗어나 예방 중심 고객 보호 체계로 전환하겠다고 29일 밝혔다.

이번 고객 보호 체계 개편은 지난해 초소형기지국(팸토셀) 고객정보 유출 사례를 다시는 반복하지 않기 위한 구조 변화로 해석된다.

고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하는 역할을 맡는다. 이에 따라 △인공지능(AI) 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 등을 진행할 예정이다.

AI 기반 실시간 탐지는 온·오프라인에서 접수되는 고객문의(VOC)를 분석해 고객불편요소와 잠재 위험요인을 파악한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결되는 대응체계를 구축할 수 있다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다.

한편 KT는 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 대학생 마케터 ‘Y퓨처리스트’를 비롯한 청년 고객들과 함께 첫 번째 고객경청포럼을 개최했다.