정부가 민원처리 행정을 ‘원스톱·현장 중심’으로 전환하는 정책에 속도를 내고 있다. 6일 시행된 민원처리법 시행령 개정을 계기로 민원 처리 절차의 투명성과 효율성을 높이고, 복합민원은 전담 인력과 인공지능(AI)을 활용해 신속히 해결하는 방향으로 체계를 재편한다.

행정안전부는 국민 중심 민원 행정 구현과 민원행정 전문성 강화를 위해 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’을 개정해 시행한다고 밝혔다.

이번 개정은 불필요한 처리 기간 연장을 줄이는 데 초점이 맞춰졌다. 그동안 ‘부득이한 사유’ 등 모호한 기준으로 연장이 가능했지만 앞으로는 관계기관 협조, 사실관계 확인, 천재지변 등 불가피한 경우로 한정했다. 단순 업무량 증가나 담당자 지정 지연은 연장 사유에서 제외했다.

정보시스템 장애 대응도 강화했다. 장애가 발생해도 민원 접수와 처리가 중단되지 않도록 하고, 해당 기간은 처리 기간에서 제외해 민원인이 불이익을 받지 않도록 했다. 이는 2025년 정부 정보시스템 장애 사례를 반영한 조치다.

민원서류의 단순 오류나 누락은 공무원이 직접 수정하는 ‘직권 보정’을 도입했고, 민원조정위원회에는 분과위원회를 신설하고 민간위원이 위원장을 맡을 수 있도록 해 전문성과 중립성을 강화했다.

복합민원 처리 방식도 바뀌고 있다. 여러 기관을 오가야 했던 민원을 한 창구에서 처리하는 ‘원스톱 행정서비스’를 강화하고, 기관 간 협의를 통해 일괄 처리하는 체계를 적용하고 있다.

현장 중심 대응도 확대되고 있다. 반복·고질 민원을 사전에 파악해 현장에서 해결하고, 민원 해결 실적을 기관 평가에 반영하는 방향으로 제도를 손질했다. 단순 처리 건수 중심에서 ‘실질적 해결’ 중심으로 평가 체계가 전환된다.

‘민원매니저’ 제도도 도입됐다. 복합민원을 전담 관리해 처리 과정을 조율하고 처리 기간을 줄이며 반복 방문을 최소화하는 것이 목적이다. 현재 22개 시·군·구에서 시범 운영 중이며 일부 성과도 나타나고 있다.

인공지능(AI) 기반 민원플랫폼 구축도 병행되고 있다. 민원을 자동 분류하고 처리 경로를 안내해 행정 효율을 높이는 방식이다.

정부는 이러한 제도 개선을 통해 민원 처리 체계를 ‘신속 처리’에서 ‘문제 해결 중심’으로 전환하겠다는 입장이다. 김민재 행안부 차관은 “불필요한 기간 연장을 방지하고 중단 없는 행정 서비스를 제공해 국민 체감 만족도를 높이겠다”고 밝혔다.

김신일 기자 ddhn21@naeil.com