일부 보험 소비자의 폭언이나 부당한 요구 등으로 영업 현장의 부담이 커지는 가운데, 소속 설계사 보호에 직접 나선 회사가 있어 주목받고 있다.

토스인슈어런스는 소속 보험설계사가 안정적인 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 본격 시행한다고 2일 밝혔다. 블랙컨슈머란 악성 소비자를 의미한다.

그동안 보험업계에서는 설계사가 고객을 대면하거나 상담하는 과정에서 부당한 ‘갑질’ 피해를 당하는 일이 종종 발생해 왔다. 보험이 보장하지 않는 내용을 억지로 요구하거나 과도한 사은품을 요구하는 행위는 물론, 상담 목적과 무관한 인신공격성 언행, 성희롱 등으로 설계사가 고통받는 사례가 대표적이다.

이에 토스인슈어런스는 악성 고객 대응을 설계사 개인의 역량에 맡기지 않고 회사가 직접 책임지는 구조를 구축했다. 설계사가 심리적으로 안정된 상태에서 상담에 임해야 일반 고객들 역시 보다 정확하고 책임 있는 보험 안내를 받을 수 있다는 판단에서다.

현재 보험업법 제84조의4(고객응대직원에 대한 보호조치 등)는 보험사가 악성 고객으로부터 직원을 보호하도록 의무화하고 있다. 토스인슈어런스는 법적 의무 대상인 원수 보험사가 아닌 법인보험대리점(GA)이지만, 해당 법안의 입법 취지를 선제적으로 수용해 이번 제도를 마련했다.

이 제도는 소속 설계사가 고객과의 상담 과정에서 부적절한 언행에 반복적으로 노출되는 등 과도한 정신적 부담을 겪는 경우 적용된다. 설계사가 요청할 경우 즉시 고객 응대를 중단할 수 있으며, 이후에는 본사가 전면에 나서 대응하게 된다.

본사는 통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응 수위를 결정한다. 법적 조치가 필요한 심각한 사안일 경우 수사기관 신고 등 행정적·절차적 법률 지원도 아끼지 않을 방침이다.

아울러 폭언 등으로 심리적 피해를 입은 설계사를 위해 전문 상담 프로그램을 운영하고, 현장 대응력을 높이기 위한 가이드라인 배포와 교육도 병행한다. 다만 제도가 악용되는 것을 막기 위해 명확한 내부 기준에 따른 사후 관리도 철저히 지켜나갈 계획이다.

토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 고객의 정당한 권리 주장이나 불편 제기를 제한하려는 것이 아니다”라며, “설계사가 안전한 울타리 안에서 선량한 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 강조했다.

오승완 기자 osw@naeil.com