KT가 '인공지능(AI) 통화비서'를 출시하며 AI사업 본격화를 선언했다.

KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AI컨택센터(AICC) 사업전략을 발표했다. '모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 밝혔다.

AICC 서비스를 통해 소상공인부터 기업·공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 AI를 이용하도록 만들겠다는 계획이다.

구현모 KT 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신과 플랫폼데이터, AI기술을 보유하고 있다"며 "특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 'AI 능동복합대화' 기술을 확보하게 됐다"고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. AI 능동복합대화는 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결 처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 AI 통화비서를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있다. 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청·불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다.

KT AI 통화비서 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 '가입 후 3개월간 서비스 무료제공과 이후 1년간 50% 할인 행사를 올해 연말까지 진행한다.