국내 커피 프랜차이즈 이디야커피가 인공지능 기반 고객 상담 시스템을 도입하며 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

이디야커피는 공식 홈페이지와 ‘이디야멤버스’ 애플리케이션을 통해 ‘버튼형 챗봇’과 생성형 AI 기반 ‘AI 상담원’을 결합한 고객 상담 서비스를 새롭게 선보였다고 15일 밝혔다.

이번 서비스는 반복적인 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높이고, 전문 상담 인력은 보다 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며 현재 전체 문의의 약 60%를 자체적으로 처리하고 있는 것으로 나타났다. 고객은 버튼형 메뉴를 통해 자주 묻는 질문에 빠르게 접근할 수 있고, AI 상담원은 질문의 맥락을 이해해 보다 자연스럽고 정확한 답변을 제공한다.

특히 AI로 해결이 어려운 문의는 기존 대화 내용을 유지한 채 상담원에게 연결돼, 고객이 동일 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다.

이디야커피는 이번 시스템을 단순 상담 자동화에 그치지 않고 고객의 소리(VOC) 데이터를 체계적으로 분석해 서비스 개선과 마케팅 전략 수립에도 활용할 계획이다.

회사 관계자는 “AI 기반 상담 체계를 통해 고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높였다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용한 고객 경험 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 밝혔다.

정석용 기자 syjung@naeil.com